文 | 《BUG》欄目 張奧

　　「放着20萬的財物，房間被敞開8小時，卻無人理？」

　　近日，消費者小林（化名）遭遇了離譜一幕。她外出回到酒店發現，房間在未經許可的情況下被敞開超過8小時，屋內還放着價值約20萬元的財物。前台對此卻未能提供合理理由，並反覆推諉，先說「為了通風」，又稱「領導不在」等等。

　　根據小林的描述，事後該片區負責人甚至向她發出「威脅」：「再往下延伸對你也不是很友好。」她感到後怕：「我肯定不會住全季了，整個華住的酒店都不敢住了。」

　　對此，華住會官方客服向《BUG》欄目表示，「經過警方調取監控錄像查詢，確認事發當天並沒有其他客人進入房間，房內的物品也沒有發生丟失」「已經按照內部管理制度對相關責任人進行嚴肅處理，門店也會開啓服務安全專項排查與整改」。

　　但小林則告訴《BUG》欄目：「官方和酒店沒有後續溝通過，也沒有道歉，也沒有同步給我對相關涉事人員的處理，很失望。」

　　房間被敞開8小時，住客追究反被威脅「這樣對你不好」

　　小林因出差入住了全季酒店（廣州同福西地鐵站店）。入住次日，小林有事外出，回來時卻發現房間在無任何許可的情況下被敞開，一切隱私物品均處於公開狀態。

　　據介紹，房間內放有衆多貴重物品，包括相機、鏡頭等綜合價值約20萬元的財物。小林與警方共同查詢監控發現，保潔下午進屋打掃，中途因其急事離開，並忘記關閉房門，房間自當日下午4時起敞至凌晨，超8小時無人察覺。

　　更令小林感到憤怒的是，在調取監控前，其看到打開的房門第一時間便聯繫了前台詢問原因，但前台卻在多次溝通中以不同理由進行搪塞。

　　小林講述，第一次問詢原因，前台稱「是為了打開通風」；第二次，口徑轉變成推卸責任，「是保潔人員的疏忽，不是他們前台的責任」；第三次溝通，小林想聯繫經理，前台卻表示「經理下班了」；第四次溝通希望查詢監控，其也表示「電腦很卡看不了」。

　　繼與前台溝通後，該片區負責人隨後也向小林致電道歉，並「威脅」稱：「事情能不能不要再往下延伸了，這樣對你也不是很友好。」

　　對此，小林感到後怕：「我肯定不會住全季了，整個華住的酒店都不敢住了。」

　　華住致歉「嚴肅處理相關責任人」 住客質疑「都沒人通知我」

　　關於酒店是否有進行對應補償，小林向《BUG》欄目表示，不需要任何賠償，只希望酒店能正視管理漏洞並誠懇道歉，「酒店送了兩個果盤，還想送牛奶，都被我拒絕了。這麼差的員工素質非常影響心情。」

　　據多個平台查詢，截至目前，涉事酒店仍在正常營業，8月下旬及9月整月的預訂可正常下單。對於上述事件的後續事宜，《BUG》欄目致電涉事酒店，暫未獲相關回復。

　　華住會官方客服則表示「抱歉」：「事情發生後，我們非常重視。事發當天，酒店接到客人反饋的問題，也第一時間向客人致歉，並陪同客人報警。經過警方調取監控錄像查詢，確認事發當天並沒有其他客人進入房間，房內的物品也沒有發生丟失。」

　　當提及對住客進行「威脅」的片區負責人處理情況時，華住會官方客服也表示：「已經按照內部管理制度對相關責任人進行了嚴肅處理，門店也會開啓服務安全專項排查與整改，我們也會引以為鑑的，提高我們的服務水準和水平的。」

　　不過，華住會內部的處置情況卻未同步小林。

　　小林表示「未收到任何通知」：「沒有後續溝通，沒有道歉，也沒有同步給我對相關涉事人員的處理，很失望。」

　　多事之秋：衛生「底線」失守，顧客隱私被泄露

　　就在3天前，華住集團發布2026年第二季度及中期業績。上半年公司收入為131億元，較去年同期增長11.0%。

　　截至6月30日，華住集團全球範圍的在營酒店網絡共有1.35萬家酒店及133.54萬間客房。在此情況下，華住集團主動上調2026年全年的業績指引。華住集團表示，公司預計2026年收入增長將介於4%至8%，高於先前2%至6%的指引。

　　然而這樣的增長下，華住仍存隱憂。

　　先是2月，桔子水晶酒店因衛生問題而被住客指出底線「失守」。彼時，住客發現，在酒店提供的牙刷盒內有使用過的驗孕棒。

　　她表示：「此物品屬於帶有他人生物信息的醫療廢棄物，出現在客房內，是極其嚴重的衛生與安全事故，直接證明了客房清掃流程存在重大疏漏，對住客身心健康造成直接威脅與強烈心理不適。」

　　針對該問題，華住集團客服曾表示，建議先向涉事酒店反映情況。涉事酒店電話則一直處於無法接通狀態。

　　同月，還有住客收到桔子酒店發來的「性威脅」。

　　該消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】稱，自己在取消此前預定的南京地區桔子酒店房間後，於凌晨收到店方發來的恐嚇信息，直言「我可以去你房間強賤你」。

　　據該事件涉事門店回應，前述恐嚇言論並非工作人員發出。另有華住集團相關人員回應表示：「會反饋並派專員跟進處理此事」。

　　4月，華住還曾因對住客隱私信息保護不妥當而導致離婚。住客反饋稱，退房後酒店打電話索要好評，讓自己的隱私被泄露從而導致離婚。

　　針對此事，華住客服表示，經覈實，酒店在客人退房後有一個正常回訪，但是沒有接通電話，不存在客人點評中寫到的，因為回訪電話暴露其「出軌」的情況。

　　值得注意的是，今年年初，北京市消費者協會還約談了華住會，明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，並要求其進行全面自查和限期整改。

　　產業分析師張書樂表示：「未關門本身就已經是一個服務不到位的結果，儘管可能是個例，但對於酒店方而言都是管理問題，妥善處理、賠禮道歉總能得到諒解。然而，其選擇在解釋中各種推諉，甚至用開門通風這樣完全不合常理的理由進行搪塞，對於消費者而言更加難以接受。」

　　他指出：「案例中攝影器材只是一個‘引子’，對於任何住客而言，酒店門禁問題都可能造成消費者的損失，物質的、精神上的，而全季如果真用‘再追究，對我們對你都不好’這樣的話術來應對消費者，則是在不承認失責的同時，又加上了店大欺客的「霸王條例」，如此危機公關，恰恰表現出一個連鎖酒店在消費者權益上的淡漠和霸道。」