TradingKey - Salesforce（CRM）和ServiceNow（NOW）過去很少被視為直接競爭對手。Salesforce長期佔據企業銷售、營銷和客戶服務市場，ServiceNow則以IT服務管理和內部工作流程見長。然而，隨着雙方不斷進入對方的核心業務，兩家SaaS巨頭之間原本清晰的邊界正在迅速消失。

ServiceNow先後推出銷售與訂單管理、自主CRM平台，並通過收購Pyramid Analytics加強商業智能能力，開始直接挑戰Salesforce在客戶關係管理領域的地位。Salesforce也在反向擴張，將IT服務、人力資源服務和客戶支持整合至統一平台，進一步進入ServiceNow長期佔據優勢的企業服務管理市場。

讓這場競爭進一步升級的並不是某一款軟件，而是AI代理。企業希望AI代理完成銷售跟進、客戶服務、員工支持和IT運維，既需要Salesforce積累的客戶數據，也離不開ServiceNow擅長的跨系統工作流與權限治理。誰能把企業數據、AI代理和業務流程更緊密地連接起來，誰就更有機會成為企業AI時代的核心軟件平台。

Salesforce和ServiceNow全面競爭

Salesforce與ServiceNow的競爭在2024年後明顯加劇。2024年3月，ServiceNow推出銷售與訂單管理產品，開始進入Salesforce銷售雲的核心市場。隨後，公司進一步推出自主CRM平台，將銷售、訂單和客戶服務流程整合在同一套系統中。

到2025年4月，ServiceNow首席執行官Bill McDermott公開表示，希望公司成為CRM市場領導者。這意味着ServiceNow已不再滿足於IT服務管理領域的優勢，而是準備爭奪企業前台銷售與客戶服務預算。

ServiceNow的競爭策略並不是簡單複製Salesforce，Salesforce擅長管理客戶、潛在交易、營銷活動和銷售機會，ServiceNow則希望利用其工作流編排優勢，把銷售、訂單、客戶服務、IT和後台部門連接起來，為企業提供跨部門的統一流程。

2026年，ServiceNow收購商業智能公司Pyramid Analytics，進一步加強數據分析能力。該交易使其能夠在企業數據分析領域與Salesforce旗下Tableau展開更直接的競爭。

Salesforce也在進入ServiceNow的傳統領地，公司將原有服務雲升級為Agentforce Service，並加入IT服務管理和人力資源服務模塊，試圖把客戶服務、員工服務和IT支持整合到統一平台中。

不過，在CRM市場，Salesforce仍擁有更成熟的產品體系。其業務覆蓋銷售、營銷、客戶服務、商業和數據分析，並通過Slack、Data 360、Tableau及MuleSoft連接不同數據和應用。企業不僅可以在Salesforce內部部署AI代理，還可以通過Slack或其他工作界面調用這些代理執行任務。

ServiceNow的優勢則集中在企業工作流和系統管理。其平台原本就連接IT、員工、設備和業務流程，因此更加適合管理跨部門任務。隨着企業部署越來越多來自不同供應商的AI代理，ServiceNow正在把AI Control Tower定位為統一的觀察、管理、安全和治理平台。

Salesforce與ServiceNow業績對比

從最新業績看，Salesforce的優勢在於規模、利潤率和現金流，ServiceNow則在收入增長和訂單擴張方面明顯領先。

Salesforce最新公布的2027財年第二季度營收達到113.45億美元，按年增長約11%；訂閱及支持收入為108億美元，按年增長12%。當前剩餘履約義務達到335億美元，按年增長14%，反映未來一年可確認的合同收入仍在穩定增長。

Agentforce與Data 360的年度經常性收入接近39億美元，按年增長超過210%；其中Agentforce ARR已經超過15億美元，按年增長超過240%。公司當季GAAP營業利潤率達到20.5%，非GAAP營業利潤率為34.1%，顯示Salesforce已經從過去追求規模擴張，轉向增長與盈利並重。

Salesforce的問題在於，剔除收購貢獻後，核心業務增長仍然不算快。公司預計全年營收增長約11%至12%，其中還包含Informatica帶來的貢獻。Agentforce增長雖然強勁，但其規模相對於Salesforce整體收入仍然有限，投資者需要觀察AI代理能否抵消傳統軟件席位增長放緩的影響。

相比之下，ServiceNow仍處於更快的擴張階段。公司2026年第二季度總營收達到39.87億美元，按年增長24%；訂閱收入為38.77億美元，按年增長24.5%。當前剩餘履約義務達到132億美元，按年增長21%，訂單增速同樣高於Salesforce。

ServiceNow的AI業務年化合同價值已經突破10億美元，九個月內投入生產環境的AI代理數量增長至原來的九倍。公司還預計，2030年訂閱收入將超過300億美元，屆時約30%的新增年度合同價值可能來自AI業務。

ServiceNow更快的增長來自多個方向，除了傳統IT服務管理，公司正在向CRM、網絡安全、員工服務、數據分析和AI治理擴張。AI Control Tower能夠管理來自ServiceNow及第三方平台的模型和代理，使公司有機會成為企業AI系統的統一控制層。

不過，ServiceNow需要面對更高的市場預期。根據截至2026年9月7日的對比數據，Salesforce過去12個月營收增速約為9.6%，ServiceNow約為20.9%；但Salesforce市盈率約為23.8倍，ServiceNow則接近88.3倍。兩者市銷率分別約為4.9倍和9.9倍，自由現金流收益率分別為8.3%和3.5%。

這些指標說明，ServiceNow擁有更強的增長動能，但其估值已經反映了較高的長期增長預期。Salesforce增長速度較慢，卻擁有更高的利潤率、更低的估值和更強的股東回報能力。

Salesforce和ServiceNow誰更具上漲潛力？

如果只比較業務增長速度，ServiceNow目前更具優勢。公司訂閱收入保持20%以上增長，cRPO增長21%，AI業務年化合同價值也已超過10億美元。其工作流平台覆蓋IT、客戶服務、員工服務、安全及AI治理，未來可擴張市場明顯大於傳統IT服務管理。

ServiceNow還可能受益於企業AI架構日益複雜，當企業同時部署微軟、OpenAI、Anthropic和其他供應商的AI代理時，如何統一管理權限、數據、風險和執行流程將成為重要問題。ServiceNow希望通過AI Control Tower和工作流平台佔據這一控制層，這一戰略具有較大的長期想象空間。

但從股價風險收益比來看，Salesforce可能擁有更大的估值修復空間。ServiceNow的高估值意味着公司需要長期保持20%左右的增長，一旦訂單、AI收入或利潤率略低於預期，股價可能出現較大波動。

Salesforce目前的估值明顯低於ServiceNow，同時擁有更成熟的CRM生態、更高的利潤率和更強的自由現金流。其AI業務增長也開始加速。如果Agentforce能夠從客戶試用轉向大規模付費，並通過Data 360、Slack和現有CRM產品形成交叉銷售，Salesforce有望重新獲得增長溢價。

當然，Salesforce也面臨被AI原生應用削弱的風險。如果企業選擇直接在大模型平台上開發銷售和客服代理，傳統CRM界面的價值可能下降。公司必須證明Agentforce不僅是現有產品的附加功能，而是一項能夠推動整體收入重新加速的獨立業務。

結語

綜合來看，ServiceNow更適合看重收入增速、工作流壁壘和企業AI治理機會的投資者；Salesforce則更適合關注估值、現金流和AI業務重新加速潛力的投資者。

如果以基本面增長確定性判斷，ServiceNow目前略佔優勢；但如果比較當前估值與潛在回報，Salesforce的風險收益比更具吸引力。ServiceNow需要持續超預期才能維持估值，而Salesforce只要證明Agentforce能夠帶動核心業務增速回升，就可能迎來更明顯的估值修復。

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