專題：第八屆中國金融科技論壇
9月9日，在2026年中國國際服務貿易交易會（服貿會）期間舉辦的第八屆中國金融科技論壇上，領雁科技金融消保產品總監李孟園受邀發表主題演講，圍繞《助力金融機構消保AI智能化場景探索與實踐》這一主題，系統介紹數智消保平台的建設思路與落地實踐，並與來自國內外金融機構及科技企業的代表展開交流。
隨着消費者權益保護相關監管制度持續落地，消保工作已從單點投訴處理，升級為覆蓋營銷宣傳、產品設計、投訴處置、整改溯源與監管評價的全周期任務。金融監管總局對消保監管評價的常態化，使「事前預防、事中處置、事後整改」成為金融機構必須打通的能力鏈條。在這一背景下，如何用數智化手段把消保能力嵌入全業務條線，成為銀行業及各類金融機構共同面對的課題。
監管趨嚴，消保從投訴處置升級為全周期任務
李孟園表示，領雁科技在金融消保領域已有七年實踐，該領域是較早應用AI賦能、應用較廣且帶來客戶價值的領域之一。
金融機構當前面臨多重挑戰：一是監管要求越來越高、越來越細；二是消費者維權意識增強，綜合費用類等案件增長較快，不少機構反饋監管投訴較以往增長10倍以上；三是機構內部部分業務部門對消保理解不到位，認為消保只是消保部門職責，配合不夠緊密；四是大量機構仍以事後被動應對為主，難以適應當前挑戰。
對此，領雁科技提出，要自下而上推動消保理念從事後走向事前，關注全流程各階段目標，梳理客訴、審查等歷史數據，用好AI工具和智能體賦能各環節，建立看板、駕駛倉和量化指標，讓業務部門參與進來，推動消保從單一部門職責轉化為全員業務底線，並打通業務、風控、客戶和合規數據，形成賦能全行業務的能力。
三大支點構建新一代消保管控體系
李孟園介紹，為應對當前挑戰並適應未來趨勢，需要構建數字化、智能化、全流程管控的新一代消保管控體系。領雁科技基於七年實踐和多家金融機構落地經驗，提出以消保標籤為載體的數據能力，疊加AI能力，驅動全流程管控和業務賦能。
這一體系有三大支點：一是築牢全流程管控平台，為消保部門提供抓手，構建事前消保審查、事中工單處置和事後客訴整改的系統化能力，並不斷積累消保數據資產，向上構建面向全行服務賦能的平台，基於數據資產為產品迭代和服務提質賦能；二是建設監管評價自評估體系，通過自評估工具形成常態化評估能力，對標監管要求持續迭代；三是以消保標籤為代表的數據能力和AI能力協同，構建數據驅動決策、持續進化的機制，實現消費者保護與業務高質量發展雙贏。
標籤體系與全周期智能應用落地
在數據基礎方面，領雁科技建設了多級消保標籤體系。前四級分別對應銀行業務大類、業務條線、業務產品和業務流程，構建銀行業務本體和數字化載體；第五級基於不同垂直領域，如消保領域的知識場景進行掛載，形成完整標籤體系和金融業務知識沉澱。在某股份制銀行，領雁科技累計形成約3000個標籤場景，覆蓋全行業務場景流程和歷史投訴場景。
以標籤體系為橋樑，領雁科技在消保事前場景掛載審查規則，形成審查知識庫；在事中場景掛載崗位職責和處理策略，形成事中處理提效知識體系，在事後場景掛載客訴動因及訴求，形成溯源歸因知識庫。通過擴展這些能力，成為智能體場景價值的關鍵載體，也為全流程智能體管控奠定基礎。
在事前智能審查環節，監管要求應審盡審。面對營銷海報、產品說明、活動規則等多模態數據，領雁科技智能審查平台利用大模型多模態能力快速接入識別，並以標籤為載體的審查知識庫支撐大模型，快速識別審查材料中的風險點、適用規則、處罰依據和修改建議，形成審查報告。審查人員只需對報告做必要調整即可完成審批，大幅提升效率。
在事中客訴處置環節，客服接訴後，錄音可實時轉文本，並通過AI快速轉換為標籤體系。通過崗位和最佳策略掛載，平台第一時間將最優解決方案推送至客服大屏，也可推送至機器人自動反饋客戶。領雁科技服務的某股份制銀行，信用卡年工單200萬單，在700個場景中選擇200個場景梳理策略，顯著節約人力。另一家股份制銀行通過智能派單，實現所有投訴60分鐘內響應、48小時結案，達成率98%，識別準確率行業可達90%以上。
在事後環節，平台將全渠道客訴匯總後，通過聚類和趨勢分析形成駕駛倉和熱點，識別薄弱高發投訴產品。例如，個貸業務是消保投訴重災區，平台可分析全流程薄弱環節，精準定位整改並監測閉環。某股份制銀行手機銀行每三個月迭代一次來自客訴溯源的產品問題，避免同類問題反覆傷害消費者，將風險前移至產品。另一家銀行通過歸因成果建立客戶AUM資產流失預警模型，降低客戶流失風險。通過智能歸因、精準整改和閉環監測，平台實現全流程賦能。
消保智能體矩陣與市場認可
李孟園表示，消保領域正進入智能體時代，底層需要大量數據支撐。除標籤庫外，領雁科技還建設了內外規庫、知識點庫、案例庫和投訴庫。基於知識底座，形成標籤標註、法規比對、審查意見生成、報告生成、消保評價、智能問答等一系列智能體。法規比對過去依賴專家人工解讀，現在可由AI智能體自動解析知識點，屬於AI for Data典型應用場景。基於這些消保智能體，平台對事前、事中、事後全周期場景進行廣泛賦能。
領雁科技已有25年曆史，為國內約280家金融機構提供服務，陪伴行業經歷信息化、數字化和智能化轉變，是一家懂業務、具備AI創新能力且可信賴的合作伙伴。在IDC 銀行業IT解決方案市場份額2025年度報告中，領雁科技在消保業務細分市場排名第一。未來，領雁科技將以此為新起點，繼續深耕金融消保領域，以消保標籤體系為數據底座，以AI智能體為能力引擎，持續完善覆蓋事前審查、事中處置、事後整改的全周期數智消保平台。