本文來自微信公衆號：鳳凰網財經 ，作者：鳳凰網財經《公司研究院》，題圖來自：視覺中國

誰能想到，奢侈品品牌蒂芙尼（Tiffany）會因為送錯中秋月餅陷入輿論爭議。

圖為當事人發布的聊天記錄 圖源：社交媒體截圖

近期，一名消費者在社交平台自述，其在成都蒂芙尼門店消費二十餘萬元珠寶後，中秋前門店銷售人員承諾贈送品牌定製月餅禮盒。直到中秋節仍未收到禮品，消費者主動追問才得知：禮盒早被工作人員錯寄給了其他客戶，銷售人員最初給出的回應只有一句「下次公司有禮物，我再郵寄給您」。

當事人認為，內部出錯不主動告知，問題擺到台面上也不拿出正經解決方案，這樣的處理方式完全談不上對消費者的尊重。她把這段消費經歷發到社交平台後，很快便引發了廣泛熱議。

圖為當事人發布的賬號異常情況 圖源：社交媒體截圖

當事人表示，事件發酵後，蒂芙尼門店銷售人員提出補救方案，願意專程前往成都某糕點鋪採購一袋散裝桃酥作為賠禮，隨後，當事人稱自己的小紅書賬號突然被提示「安全限制、訪問頻繁」，多條筆記被限流。

 剛花了20萬買首飾，等來的卻是散裝點心 

真正引發輿論關注的，是蒂芙尼門店銷售後續的補救方案。

圖為當事人發布的聊天記錄 圖源：社交媒體截圖

據當事人公開的聊天記錄，蒂芙尼成都門店銷售人員，後來專程跑到成都一家「宮廷糕點鋪」，買了點心作為賠禮寄了過去。

微信裏還附了一段話：「這家是我們土生土長成都人從小喫到大的點心鋪，每天都在排隊的那種，我們專程過來給您購買……家裏老人、小孩都非常適宜，您也嚐嚐。」

圖為涉事宮廷糕點鋪價目表 圖源：社交媒體截圖

據店鋪價目表顯示，門店所售糕點全按斤稱重售賣，一袋普通分量的散裝點心裝下來不過二十多元。

圖為網友評論 圖源：社交媒體截圖

有不少網友認為，用本地散裝糕點作為高端客戶的客訴賠禮，分量和誠意都顯不足，宮廷糕點雖是本地從小喫到大的老味道，但只適合送給親近的親戚長輩，並不適合作為品牌對客戶的正式致歉禮品，放在奢侈品客訴場景裏顯得過於隨意。也有網友順着這樁反差事件玩起了梗，「宮廷桃酥：你永遠不知道誰會旺你，突然就對標 Tiffany 了」。

圖為網友代買與打卡糕點鋪的帖子 圖源：社交媒體截圖

原本價格親民的宮廷糕點鋪，憑空多了個「Tiffany聯名」的梗，甚至很快有成都本地網友發帖說「可以代買Tiffany糕點」，甚至這家糕點鋪已經成為成都熱門打卡地。

圖為蒂芙尼中秋答謝禮盒 圖源：社交媒體截圖

而當事人原本承諾收到的，是蒂芙尼（Tiffany）今年專為VIP客戶定製的限量中秋答謝禮盒（非賣品），通過二手平台檢索發現，該禮盒在二手市場被拆成三檔標價：空盒加品牌手提袋約120元，內含4枚月餅的禮盒180元至450元，若帶蒂芙尼藍陶瓷茶壺及月餅的套裝則為1680元至2888元。

圖為網友在當事人帖子下方的評論 圖源：社交媒體截圖

評論區裏，不少網友也針對銷售人員的溝通方式拋出疑問，蒂芙尼銷售人員在面對客訴時的溝通狀態「為什麼感覺從頭到尾她說話方式很奇怪」、「為什麼這個店從上到下講話都這麼不正式，這麼尷尬」。

圖為當事人發布的聊天記錄 圖源：社交媒體截圖

因為在當事人發布的聊天記錄中，涉事銷售在溝通中頻繁用「乖乖」稱呼客戶，例如「乖乖，如果我有說錯話的地方」、「乖乖，簡直不好意思」等。

在四川方言裏，「乖乖」本是對孩童、親近之人的親暱叫法，帶着哄慰的生活化語氣，屬於非正式表達。

放在消費二十萬級別的奢侈品客訴場景裏，這種近乎撒嬌的口吻，和高端品牌本該有的專業、剋制的服務形象形成強烈反差。

圖為當事人發布的聊天記錄 圖源：社交媒體截圖

從當事人公開的聊天記錄來看，涉事銷售人員展現出了明確的致歉態度與補救意願，全程態度誠懇，反覆向當事人表達歉意。

她在微信中接連發送消息自我檢討，稱 「我一直在反省自己，處理問題很片面」，又以 「你是我的好客人」 這類表述拉近關係，同時多次追問 「小姐，可以回覆我嗎」，希望獲得當事人的回應與諒解。

在被當事人刪除微信好友後，她也沒有停止溝通，而是反覆發送好友申請繼續致歉求情，備註中寫道 「求你了，麻煩通過一下嘛，我真心知道自己的問題」「給我個改錯的機會嘛，我的職業生涯就這樣可能戛然而止了」，言辭間滿是急切。

但有網友認為，這種溝通方式恰恰暴露出品牌缺乏標準化的客訴處理機制，當服務失誤發生時，一線員工沒有規範流程可依，只能憑藉私人溝通的方式自行補救。

圖為當事人發布的聊天記錄 圖源：社交媒體截圖

9月29日，也就是事件發酵第三天，當事人稱收到了蒂芙尼零售管理團隊的內部郵件。

郵件裏認了兩件事：禮盒地址複製出錯，員工溝通不當。

也列了四條整改措施：設專人對接客戶關係，客訴24小時升級，禮贈流程專人監督，涉事員工按制度處理、並且簽署書面承諾函不再打擾客戶。

據多家媒體採訪覈實，當事人確認其在社交平台發布的全部經歷均為事實原貌，目前仍在等待蒂芙尼方面出具正式書面答覆。

鳳凰網財經《公司研究院》致電網傳涉事的蒂芙尼成都太古里門店覈實，工作人員表示相關問題「公司有專人對接」，登記了聯繫方式，截至發稿沒有收到回電，並且蒂芙尼官方社交媒體賬號，目前沒有就此事發布公開聲明。

 蒂芙尼在中國市場的增長軌跡 

2001年，那抹標誌性的蒂芙尼藍落地北京王府飯店，蒂芙尼在內地第一家門店正式開張。在此之後二十多年，中國市場一直是蒂芙尼全球生意裏最快的增長引擎之一。

2013年，亞太區銷售額佔到品牌全球總營收的23%，其中大中華區貢獻了亞太一半以上收入。

到2018年，亞太營收佔比抬到28%，大中華區直接喫下亞太市場六成分額。

2020 年疫情席捲全球，歐美門店接連遇冷，中國反倒成了蒂芙尼的「壓艙石」。

當年第三季度內地銷售額大升逾70%，到年末假日季，內地市場再度拿下50%的按年增長，是當時蒂芙尼全球唯一一個維持高雙位數增長的區域。

2021年，奢侈品圈史詩級收購塵埃落定。

LVMH斥資58億美元，把蒂芙尼收入囊中。

收購完成後，蒂芙尼被併入LVMH 鐘錶珠寶事業部，和寶格麗、尚美巴黎放在同一個財報籃子裏合併覈算。

從這之後，LVMH 對外只公布鐘錶珠寶板塊整體數據，不再單獨拆分蒂芙尼的營收，更不會單獨披露中國區業績。

數據雖然不再單獨對外公布，但集團高層心裏很清楚，中國市場分量不輕。

2024年3月，蒂芙尼全球CEO Anthony Ledru直白表態，中國一直是蒂芙尼核心增長市場，看好中國市場的長期前景。

2026年一季度財報電話會上，LVMH集團CFO塞西爾・卡巴尼斯也提到，蒂芙尼在中國的情況正在好轉，消費者對品牌經典款、工藝和高級珠寶接受度很高，集團會抓住這股勢頭，繼續加碼中國市場。

對有着近兩百年曆史的蒂芙尼來說，一盒月餅的風波或許不會撼動這家商業巨頭的市場地位，但這起事件所折射出的零售服務與客訴管理層面的現象，也值得品牌加以審視。

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