文｜《港湾商业观察》廖紫雯

“民以食为天”，在消费升级的浪潮下，餐饮行业尤其是火锅、麻辣烫和新茶饮市场迅速发展，成为消费者日常饮食的重要选择。然而，随着行业的快速扩张，价格争议、食品安全问题以及消费者权益保障等话题也频繁引发关注。

3月12日，词条“杨铭宇黄焖鸡剩菜回收再卖给顾客”登上热搜。据新京报卧底杨铭宇黄焖鸡多家加盟店，调查中发现，门店员工存在将隔夜剩菜加热再卖，用色素掩盖变黑食材，并将有异味的变质食材清洗后再加工等行为。12日下午，济南杨铭宇餐饮管理有限公司发布致歉声明，其中提到，对三家涉事加盟门店做即刻停业、永久关店处理。

次日，据国家市场监管总局官网消息，“杨铭宇黄焖鸡米饭后厨乱象”舆情事件引发社会广泛关注，为切实维护广大消费者合法权益，3月13日，国务院食安办向山东省食药安办、河南省食安办发出挂牌督办通知书，对两地核查处置工作实行挂牌督办。

在门店数量较多、加盟店数占比较多的情况下，食品安全问题时有发生，食安难题该何去何从？

 巴奴火锅：“高价”策略引发争议

2月25日，巴奴毛肚火锅创始人杜中兵在“毛肚火锅发展研讨会”直播中表示，“火锅不是服务底层人民”“月薪5000就不要吃巴奴，哪怕吃个麻辣烫”，这一言论迅速引发大众热议。

2月27日，杜中兵通过其抖音回应称言论被断章取义，本意是建议经济条件有限的消费者理性消费。3月3日，他再次发布视频，承认自己的言论存在“爹味说教”，并表示将调整沟通方式，与年轻人共同成长。

据红餐大数据2025年3月11日更新数据，巴奴毛肚火锅创立于2001年，现有门店145家，人均消费为131.73元，高于海底捞的99.48元。

特许经营专家李维华对《港湾商业观察》指出，巴奴火锅确实价格相对较高，但这是品牌刻意营造出的消费者对其的品牌认知。实际上来说，价格不是消费的决定性因素，消费者是否选择消费受到多种因素的影响，如距离、停车便利性等，针对不同的因素进而出现不同的市场细分、消费者细分等。

在上述的“毛肚火锅发展研讨会”期间，杜中兵在接受证券时报·e公司采访时透露，部分消费者认为巴奴的价格偏高，未来将披露财务报表，让消费者更清晰地了解巴奴产品的价值。他还表示，截至去年底，巴奴毛肚火锅已经在全国开设了超过140家直营门店，综合净利润率为9%，平均翻台率约为3.7次，上市也是巴奴火锅未来重要发展方向。

然而，巴奴此前也并非没有争议。早在2023年，巴奴曾因“18元5片土豆”事件被指价格虚高。事后，巴奴解释称，由于管理失误导致顾客产生误解，5片土豆实际售价应为9元。

彼时，杜中兵回应称，指出巴奴的“富硒土豆”包含产品本身、环境、服务以及全供应链价值，所以暂时不考虑降价。

知名律师河南泽槿律师事务所主任付建对《港湾商业观察》表示，巴奴火锅的市场行为是高端火锅，巴奴火锅宣传自己的菜品营养丰富，口感好。火锅菜品市场定价高低是火锅店自身的定价策略，只要菜品符合相关法律规定，与宣传相符就属于商主体在市场上的自由行为，不会触犯相关法律。

付建详细指出，根据《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者当然有权得知商品的价格，但是价格构成涉及多方面，不仅包括商品本身的价值，还有包括营销费，物流费，渠道费等费用，一般情况下商家不会公布详细的商品定价策略。

李维华指出，价格争议对品牌建设肯定会有影响，这主要针对品牌定位、调性对应的价格带而言，若品牌本身存在争议，如装修不行、菜品一般等，消费者难免出现争议；若品牌环境、服务等都到位，消费者获取情绪价值，消费后还是会觉得物有所值。

 麻辣烫的称重“疑惑”与食安问题

近年来，麻辣烫的称重定价也多次引发消费者的疑惑。麻辣烫头部企业“张亮麻辣烫”及“杨国福麻辣烫”更是频繁陷入价格争议。

杨国福麻辣烫创始人杨国福曾公开表示，“我们对标星巴克，不仅要线上线下多元发展，更希望消费者吃到麻辣烫时也能有荣耀的感觉。”

据红餐大数据3月11日更新数据，“杨国福麻辣烫”现有门店6118家，人均24.81元；“张亮麻辣烫”现有门店5715家，人均26.33元。

2024年3月25日，“张亮麻辣烫部分门店收汤费”冲上热搜第一。据媒体报道，部分张亮麻辣烫门店公示，餐品不足10元会多收取2元汤费，甚至有门店要求消费者消费满10元才能提供服务。此外，不同门店的汤底费收费标准也不一致，有的门店收取2元，有的收取3元，甚至有的门店对15元以下的消费收取3元汤底费。

彼时，张亮麻辣烫相关负责人表示，企业绝对尊重消费者的知情权和选择权，总部一直以来要求门店依法依规进行定价和公示，优先保护消费者权益。

付建认为，对于麻辣烫称重定价和汤底费，若商家无缺斤短两等行为，且明码标价，通常不属于价格欺诈。“消费不足10元收2元汤费”等规定未清晰说明，或存在消费满10元才能服务等不合理规定，如果未以合理方式提示消费者，属于无效格式条款。

“麻辣烫普遍采用称重计价，但需确保称量准确、价格公示。若商家故意缺斤短两或未明码标价，可能涉嫌价格欺诈，和侵犯了消费者的知情权。麻辣烫的最低消费，和加收汤底费，需要提前告知，如果在点单的时候没有告知，也将侵犯《消费者权益保护法》。消费者可以报答12315或者向市场监督管理部门投诉，维护自己的合法权益。”

知名战略定位专家、福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪对《港湾商业观察》表示，价格争议确实会影响消费者对品牌的认知。频繁的价格争议可能损害品牌形象，降低消费者信任度，甚至引发负面舆论，对品牌建设产生不利影响。品牌需要谨慎处理价格问题，维护良好的品牌形象和消费者关系。

然而，价格争议只是麻辣烫行业的一个问题，食品安全问题更是如影随形。

2024年12月16日，北京市消费者协会发布2024年北京市餐饮企业食品安全大检查通报，2024年1月以来，张亮麻辣烫有14家门店被查出存在食品安全问题，位列“存在食品安全问题的连锁餐饮门店品牌榜”第三。

2025年2月19日，广西东兴市一家杨国福麻辣烫门店被曝光存在严重的食品安全问题。一位消费者在打包麻辣烫时，发现餐品展示台上有一只老鼠，提醒店员后，店员却未采取措施，继续玩手机。

据黑猫投诉平台统计，截至2025年3月13日，张亮麻辣烫共有862条投诉，其中655条已完成，完成率75.99%；杨国福麻辣烫共有993条投诉，其中189条已完成，完成率19.03%。消费者投诉问题包括“吃出异物、食品变质拒绝赔偿、服务态度差”等情况。

在黑猫投诉发布的2024年度线下餐饮机构领域红黑榜榜单中，杨国福麻辣烫位列黑榜第一。

此外，近年来的新锐汉堡品牌塔斯汀也面临类似问题。据红餐大数据3月11日更新数据，塔斯汀目前门店达9176家。

2024年10月26日，广州一消费者曝光称，其购买的塔斯汀汉堡中吃出未煮熟的生肉，该事件登上微博热搜榜首。2024年11月27日，辽宁沈阳的一消费者称，在塔斯汀的汉堡中吃出生肉。

截止2024年3月13日，塔斯汀汉堡在黑猫投诉平台共有3280条投诉，其中2923条已完成。其中，消费者投诉中涉及的“肉没熟、吃出异物”问题就不少。

多名消费者指出，自己在购买塔斯汀时，发现汉堡中的肉没熟，且部分消费者在事后身体不适导致拉肚子。其中，一消费者在吃出不熟的肉后身体不适、前往诊所就诊，商家退还其汉堡钱，这名消费者认为“商家好像把重点放错了”，“抛开就诊费用拉肚子不说，肉没炸熟才是最大的食品安全问题”。

付建指出，消费者在遇到食品安全问题时当然有权要求食品品牌方整改和赔偿，只要消费者的正当权益受到损害，并且品牌方存在过错就应当赔偿消费者的损失。消费者在遇到价格争议或食品安全问题时，应及时保留证据，保留食品出现问题的图片视频，直接要求商家根据《消费者权益保护》要求赔偿，消费者因不符合安全标准的食品受损，可要求价款10倍或损失3倍赔偿，不足1000元按1000元计算。

 新茶饮市场的扩张与乱象

年轻人人手一杯奶茶的时代已经来临。据艾媒咨询发布的报告显示，预计2025年中国新式茶饮市场规模将达到3749.3亿元。

红餐大数据显示，截至2024年12月，茶饮在营门店数总数为61.84万家，在营品牌数共3.156万个，人均消费价格为18.98元。其中，蜜雪冰城、古茗、沪上阿姨、茶百道位列TOP10品牌前四名。

最新的数据显示，截至2024年12月31日，蜜雪冰城（02097.HK）拥有46479家门店；截止2024年9月30日，古茗（01364.HK）门店数达9778家，其中加盟店9771家；截止2024年6月30日，茶百道（02555.HK）门店数达8385家，其中加盟店8376家；截止2024年6月30日，沪上阿姨门店数达8437间，其中加盟店8409间。这些品牌的加盟店占比均在99%以上。

然而，加盟门店的快速扩张也带来了诸多问题。中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保发布的《奶茶行业投诉分析报告》显示，2019年以来，平台累计收到2629件奶茶相关投诉，其中2024年投诉量同比激增66.58%，蜜雪冰城以31.27%的投诉占比位列品牌投诉榜首。

截止2025年3月13日（以下为，同一时间），蜜雪冰城于黑猫投诉平台共有8773条投诉，已完成7842条。蜜雪冰城近期在质量方面的投诉集中于“吃出发霉食品、喝到蚊子、珍珠奶茶没珍珠、口感不佳、酸奶掺水”等；值得关注的是，消费者对蜜雪冰城的服务颇有微词，近期多名消费者投诉其服务人员态度恶劣、恶意回怼顾客。有消费者指出，自己在蜜雪冰城购买美式时，商家缺货却不告知、不提醒，后续退款环节员工“摔钱箱且态度极其恶劣”，与消费者发生吵架冲突。

古茗茶饮的投诉量为2007条，已完成1761条。古茗近期在质量方面的投诉集中于“门店卫生问题、吃出虫子与黑物、喝出淡黄色塑料”等，在服务方面的投诉集中于“小程序显示没货仍做外卖、下单等待时间过久、小程序申请退款不及时、店员服务态度恶劣”等方面。

沪上阿姨的投诉量为2820条，已完成2792条。沪上阿姨近期在质量方面的问题涉及“奶茶喝出头发、喝出尖锐塑料”等；在服务方面的问题涉及“态度恶劣、威胁顾客、回怼顾客”等。

值得关注的是，多名消费者指出沪上阿姨存在虚假宣传的情况。一消费者指出，自己在外卖平台购买商品后发现商家虚假宣传与宣传页面不符，“根本没有青提”，后续该消费者补充投诉指出，商家电话解释24小时退款。商家后续指出，“门店正常制作，出于用户体验已为顾客保留代金券方案”，该消费者要求门店提供制作视频。

茶百道的投诉量为1843条，已完成1577条。茶百道近期在质量方面的问题涉及“喝到毛发、珍珠无味、西柚粒发苦、口感不佳”等；在服务方面的问题涉及“制作失误后店员态度不佳、活动饮品不给周边、制作两小时无果店员不搭理、制作时间过长、区别对待消费者”等。

食品安全问题也频发。2024年12月16日，据北京市消协发布的统计数据，2024年1月以来，北京16家蜜雪冰城门店存在食品安全问题，领先其他连锁餐饮品牌。

凌雁管理咨询首席咨询师林岳指出，食品安全问题的根源不在于门店数量多少，而在于两个方面，一是管理流程标准化程度，二是门店管理执行的监督，因为事是人干的，而区别于机器人，人有七情六欲和个性志向，联盟商的管理需要有标准机制和监督体系来维系。

李维华指出，不只是在加盟店过多的情况下具有食品安全问题，即便是直营店也会发生食安问题。通常随着加盟店、直营店的数量增加，管理难度也随之增大。一旦店多，人员较多，若总部的管理体系人员不到位，那就较易出现问题。

 供应链管理的复杂性，该如何应对？

今年全国两会期间，全国人大代表、蜜雪集团执行董事赵红果表示，建立严格的原料准入制度，从源头把控食品安全风险是新式茶饮行业从业者关注的重点。为此，要鼓励相关企业与优质原料产地建立长期合作关系，发展订单农业，保障原料稳定供应和品质可控，推动农业产业升级与农民增收。

然而，加盟店数量过多是否会进一步增加供应链管理的复杂性？由于缺乏统一的行业标准，供应链的复杂性是否会导致原材料质量不稳定？公司优化供应链管理，确保产品质量和供应稳定性的过程中，又是否将增加运营成本？

李维华认为，加盟店数量过多会增加供应链管理的复杂性。因为供应链即采运存调，运输到物流、运输到每一家店以及店与店之间互相调货，这与店的数量存在一定关联。通常门店越多，供应链越复杂。

李维华进一步指出，供应链的复杂性会导致原材料质量的不稳定。若供应链简单便易控制，倘若复杂便百密难有一疏，可能会有此类情况发生。若想保证质量，同时又想保证稳定，例如时间上的及时性、数量上的充足性，这确实会增加运营的成本，如货损将会增加。此外，运输车辆、人员、仓库、物费中心等建设维护都会增加成本。

林岳指出，食材的复杂程度，的确一定程度上会决定供应链的管理压力，特别是一些需要预制的食材，所以从管理效益来说，SKU可精不可杂。

詹军豪也表示，加盟店数量过多时，品牌总部对每家门店进行严格管理确实存在较大难度，且会增加供应链管理的复杂性。这种复杂性可能导致原材料质量不稳定，因为不同加盟店可能面临不同的供应商和采购渠道。为确保产品质量和供应稳定性，公司需要投入更多资源优化供应链管理，这往往会增加运营成本。

 企业营销之外，低价策略的可持续性

尽管面临诸多食品安全与管理问题，蜜雪冰城凭借低价策略和高营销投入，仍然在市场上占据重要地位。

据《港湾商业观察》不完全统计，2023年2月至今，“蜜雪冰城”相关词条共计64次出现在微博热搜榜。2024年1月2日至2025年3月4日，“蜜雪冰城”共计25次出现在微博热搜榜，上榜词条涉及产品质量、服务问题、品牌推广等。

蜜雪冰城的营销投入也在不断增加，其招股书披露，2021年-2023年、2024年前九个月，公司品牌推广支出分别约5320万、6990万、2.46亿及1.69亿。

然而，低价策略是否可持续？红餐大数据3月11日更新数据显示，蜜雪冰城人均售价为7.21元，同期，古茗、茶百道、沪上阿姨人均售价分别为14.75元、14.39元、13.81元。

李维华认为，在新茶饮的内卷竞争中，若品牌一开始选取低价策略，消费者会冲着低价前往购买，但若时间线拉长，如蜜雪冰城已逐渐拥有品牌忠诚度，但若品牌规模及知名度不够，仅靠低价或很难形成长期的品牌忠诚度。一旦其他品牌出价更低或性价比更高，消费者可能会立即选择其他产品或品牌。

“适当的内卷、适当的竞争是应该受到鼓励的，这对于产品创新、行业进步都是利好的。适当内卷、适当竞争会引发优胜劣汰，淘汰在供应链管理、单店运营、产品研发、品牌建设方面表现不好的企业，对行业进行重新洗牌。但如果过度竞争，如强调低价竞争，就可能造成质量下降，也不利于产品的创新。”李维华进一步指出。

林岳指出，短期促销拉流量是可以的，但长期的低价策略并不利于整个行业的发展，因为价格战针对的不是服务好消费者，而是卷死竞争对手。而从蜜雪冰城来看，其一开始的定位就是薄利多销，靠流量取胜，这也是其品牌基因，蜜雪冰城的可持续发展是要保证加盟商的利益。

林岳进一步详细指出，如果是为了流量而降价、发起价格战，那么品牌要再回到原来的高度则很难，因为餐饮品牌忠诚度本来就不高，持续地放低身段之后只会让消费者觉得以前被坑了、不值当，所以餐饮品牌需要弄清楚品牌定位和促销的概念，不要因此失彼。

詹军豪表示，在新茶饮内卷化竞争中，低价策略可能难以形成长期的品牌忠诚度，因为消费者更容易被价格更低或更有特色的产品吸引。此外，内卷化竞争可能导致品牌忽视长期的产品创新和品牌建设，专注于短期内的市场份额和利润，这不利于品牌的长期发展。（港湾财经出品）