智能识别和拦截1.56亿次数据安全攻击、数据防护与治理体系保持上线以来0数据泄露纪录、历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元．．．．．．12月27日，乐信发布《2024消费者权益保护报告》（下称“年报”），披露“消保大年”下的新举措和年度数据。

　　2024年，我国金融消保工作进入“大消保”时代。作为业内领先的金融科技公司，乐信持续升级消保举措，在“5S守护体系”基础上，积极构建以制度消保、人文消保、数智消保、合规消保为核心的公司“大消保”体系，维护信息安全权、知情权等金融消费者基本权利，全面保障消费者合法权益。

　　乐信副总裁、消费者权益保护中心负责人崔聿泓表示：“‘首发经济’对新业态、新模式、新服务等提出新要求。乐信以‘科技让消费更美好’为公司使命，不断创造新消费方式，持续迭代和打造新消费下的新消保模式。2024年的消保工作走向更体系、更常态化的方向，目前我们已经实现对金融消费者权益保护的全场景覆盖，以及效果和质量的全面提升。”

　　制度与人文两手抓：设立消费者权益保护中心，推动金融教育普及

　　金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。依据金融消保相关法律法规，结合自身实际，乐信打造自上而下的制度消保体系，将消保工作纳入公司战略和文化体系中。

　　乐信在消保委员会基础上进一步设立消费者权益保护中心，负责消保治理体系及机制建设，统筹推动消费者权益保护工作开展。消保权益保护中心加强消保治理工作的策略支持和资源投入，建立消保审查体系，制定出台《金融消费者权益保护审查工作办法》，强化金融消保源头治理能力，规范提供金融产品和服务的行为。

　　2024年，内部消保培训和考核机制进一步细化升级。培训机制方面，建立分层分级培训机制，聚焦高管消保战略培训、中层专题模式培训、基层业务场景培训，持续关注培训效果；考核机制方面，在2023年绩效考评体系基础上，加大考核体系精细化和常规化建设，优化考评指标和评分细则，建立从日常考核到月季度考核为一体的动态考核体系。

　　据悉，乐信从法务、政策发展、客户服务等部门抽调骨干力量，在用户权益保护要点、典型案例分享、个人信息保护合规等方面，共计开展6次涵盖全体员工的线上消保宣导，夯实全员消保意识。

　　2024年，乐信持续加强金融教育和用户关怀，打造人文消保体系，深入一线调研、倾听用户反馈，反哺制度消保建设。依托自身超2亿的庞大用户基础和平台优势，重点围绕年轻人、新市民等重点人群，通过官方App、公众号和社交媒体等多种渠道，积极普及金融常识、倡导理性消费等，有效助力消费者提升金融保护意识。

　　金融知识教宣方面，除依托线上优势外，乐信积极发挥属地化优势，结合地方特色和群众需求，推动金融教育走进公园、商场、社区等线下人流密集的场所。公司旗下分期乐普惠拥有覆盖30个省份、348座城市、超2000名线下直营获客团队。

　　金融教育宣传月期间，分期乐普惠团队深入县域和下沉市场，围绕个人信息保护、防范电信网络诈骗、防范非法集资、打击金融黑灰产等方面，通过义务宣讲、发放金融教育宣传册等方式进行金融宣传活动，帮助消费者了解正规金融服务获取方式，提升消保意识，培养年轻人理性消费理念，让消保工作更有温度。

　　打造数智消保体系，历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元

　　当前，金融与科技融合加深，大数据、人工智能等技术深刻改变金融行业，重塑金融产品、服务以及消费者体验。金融科技浪潮中，乐信正积极探索出一条数智消保新路径。

　　金融反欺诈方面，基于多年积累的海量案例数据库和前沿技术，乐信构建了一整套用于预测和识别欺诈事件的智能反欺诈模型，极大提升反欺诈的准确性和实时性。智能反欺诈模型通过对线上、线下、借钱、消费等多场景精准客户行为识别，快速识别异常交易模式，实现对平台潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能精准拦截，加强对消费者资金安全的保护。

　　2024年，乐信疑似欺诈交易打扰率较去年下降近50%，在降低打扰率同时，平台网络欺诈拦截自动化率不断提升，用户遭遇被骗呈下降趋势。截至2024年底，乐信历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元。因在金融反诈方面的突出成绩，乐信荣获互联网及金融反诈联盟颁发的年度“反诈之星奖”。

　　金融产品与服务方面，乐信利用大数据、云计算、人工智能等技术实现业务全流程数智化运营管理。从贷前的评估、贷中的监控到贷后管理，数智技术覆盖业务的全流程，提升业务透明度，确保消费者在每个环节中的知情权、自主选择权等得到有效保护。目前，乐信已对注册、授信、交易等环节进行用户体验检视，以“件件有回应，事事能解决”为目标制定方案，对全流程的用户体验进行持续优化。

　　2024年，乐信持续升级“智鸟”智能客服系统，强化AI中台全链路能力，加强智能预判、智能应答、智能预警、智能路由四大技术投入，提升服务效率和用户体验。消保暖心季期间，乐信推出一系列用户关怀措施，包括老客户优先排队特权、节假日用户关怀、生日祝福等。对于有困难的用户，乐信也积极协助其解决问题，各项关怀帮扶覆盖近10万人次。相关举措进一步提高消费者评价满意度，2024年用户对乐信客服评价满意度达到99.5%。

　　为提升消保工作的及时性和有效性，乐信继续完善协商沟通机制和问题分级体系，优化客户服务流程。通过数智赋能，乐信已搭建起整套的智能辅助系统，提升一线客服的问题洞察能力与解决能力。智能辅助系统能够360度洞察客户需求，实现情绪分析、客户画像等应用，快速识别和响应消费者问题，自动生成精准化和个性化方案，极大提升问题处理效率。

　　建设合规消保：打击金融黑灰产，保持上线多年0数据泄露纪录

　　成立以来，乐信一直都将合规视作生命线，建立了从产品到信息安全的全流程合规消保机制。

　　产品开发方面，通过合规评估，确保产品符合金融法规和消费者利益。2024年，乐信上线自研内容安全审计系统，实现隐私合规与安全自动化巡检，对潜在的风险环节进行查漏补缺，从页面流程、文案宣传、协议内容、客户咨询与投诉响应等五个方面进行完善，保障消费者的知情权、自主选择权，确保服务和产品更透明、清晰、便捷。

　　营销推广方面，制定严格标准，规范销售人员话术和行为，并严格执行双录制度。为了确保金融消费者全面、完整地了解所购买产品的操作流程、费用标准等信息，乐信AI双录技术全面应用于线下普惠业务。2024年，乐信现有双录系统持续迭代，对设备和技术的双重升级，全面提升双录流程的效率。同时，通过建立贷后双录监督机制，通过智能质检和内部监督，实现对双录全流程合规监督。

　　信息安全建设是消费者隐私保护的最重要手段之一，构建覆盖网络安全、系统安全、基础安全等多领域的完整安全体系尤为重要。基于自身数字金融平台特点的安全保护策略和机制，乐信搭建起由组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成、覆盖数据全生命周期的防护与治理体系。

　　2024年，乐信遵循数据使用最小化原则、用户知情及可选原则、最强用户隐私保护及数据安全原则，结合安全开发、安全产品、安全评估、安全管理等多个方面，持续完善乐信信息安全管控体系。当前，乐信安全能力已覆盖业务全流程，实现实时监控识别和响应异常行为，确保交易安全，保障消费者财产不受侵害。

　　在个人信息保护与数据安全领域，乐信始终对标国际领先标准践行信息安全管理责任。2024年，乐信获得两项信息安全专利，进一步牢筑数据安全与隐私保护基线。2024年10月，乐信荣获《数据安全服务能力评定资格证书》，成为中国首家获此证书的金融科技公司，数据安全建设能力得到权威机构最高级别认证。

　　目前，乐信持续升级九大核心技术，进一步加强安全底层能力建设。2024年乐信修复232个数据安全相关漏洞，拦截1.56亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系保持上线以来的0数据泄露纪录。

　　非法维权、反催收、恶意投诉等金融黑灰产乱象，扰乱金融市场秩序，造成消费者财产损失、信息泄露、利益受损等。相关报告显示，自2021年起金融黑灰产快速发展，增长了10倍，造成财产损失达百亿级，金融黑灰产活动日益呈现出专业化、规模化和复杂化的新特征。

　　面对层出不穷的金融黑灰产非法行为，乐信通过多种方式持续打击，进一步加强监管联动，推进警企协作，联合行业共治，聚集优势力量向金融黑灰产主动出拳。2024年，乐信配合江西、上海、浙江、广东等多地警方，对非法代理维权黑产机构进行打击，依法打掉5个违法犯罪团伙，采取强制措施27人。

　　消费者权益保护是一项长期的系统性工程。未来，乐信将持续锚定高质量消保目标，重点围绕制度消保、人文消保、数智消保和合规消保，迭代消保工作机制，打造高质量、高效果、高效率为一体的消保体系，全面提升消保工作质效，保护好每一位消费者的正当权益。

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责任编辑：张倩