促进消费增长，保护消费者权益，《5D调查》联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】 【下载黑猫投诉客户端】平台推出消费者守护计划。揭露消费陷阱，曝光商家骗局，表彰用心服务的好商户。

　　近日，《5D调查》在社交平台发现，有消费者投诉在去哪儿网购买机票，却遭遇“幽灵航班”的情况。原定于3月9日晚从日本名古屋返港的航班，因航司临时取消却被去哪儿网“静默处理”，消费者直到起飞前才被告知航班异常，被迫自费近万元改签机票和酒店。面对投诉，去哪儿网以“航司已发邮件”为由拒绝赔偿。消费者愤而维权，直指平台“未尽告知义务，侵犯知情权”。

　　航班取消两月未通知 起飞当天客服仍称“正常”

　　2025年1月14日，消费者小杨通过去哪儿网平台预订了香港快运航空（UO）的往返机票，行程为3月5日香港至名古屋（UO680）和3月9日名古屋至香港（UO685）。1月22日，航空公司单方面将返程21：00的航班UO685取消，调整为3月9日下午15：25起飞的UO681航班，并通过邮件通知消费者，但是小杨并没有注意到这封邮件。

　　3月9日19点多，小杨夫妻两人到达名古屋机场后发现，航站楼所有屏幕都已熄灭。咨询过工作人员后被告知，机场当晚已经没有航班了，并且根本没有小杨所找的那趟飞机。

　　小杨二人再次检查了去哪儿网的订单和行程单，“我从未收到去哪儿网的任何短信或电话提醒，平台页面也始终显示原航班正常。”

　　客服误导致损失近万元

　　令人错愕的是，致电客服后，对方仍称“航班状态正常”。针对小杨遇到的问题，客服表示香港快运航空公司下午5点多已经下班，暂时联系不上，并且供应商也联系不上，因此无法处理订单问题，只能次日进行处理。

　　“我买那么晚的机票回去，是因为我周一要上班。”因此，去哪儿客服当时建议小杨：“如果确实无法登机，可以先预定当晚酒店和第二天最早一班回港的经济舱，平台会全额赔付。”小杨随即在去哪儿网预订了名古屋机场酒店（费用1068.92元）及3月10日国泰航空CX563航班（单程票价4237.5元/张，两人合计8475元），总损失达9543.92元。

　　“我们查到第一班回港机票价格极高，再次向客服确认是否可赔付，对方说‘就算40万该订也得订啊’。”

　　3月10日，直到小杨回程航班结束，也未收到去哪儿网的回复。再次追问后，客服称已经在处理。下午5点，去哪儿网改口称航司早在1月21日已通知航变，但未通知平台，且因为航司发过邮件通知消费者，因此即使去哪儿网站显示正常、即使客服不知道航变，仍然无责，因此不赔付。

　　小杨发出质疑，“直到去哪儿网告诉我航司给我发了邮件我才发现这封邮件，自始至终，我在平台上一直没收到航班变化的信息，直到航班起飞去哪儿网都不知道没有这趟航班，这也太可笑了！去哪儿网到底是一直不知情，还是虚假售票？”

　　事件发生后，消费者先后通过12345政务热线、12315、12326民航监督及黑猫投诉等渠道维权，但均以“调解失败”告终。直到3月17日最新回复，去哪儿网坚称“航司已发邮件，平台无责”，并拒绝进行任何赔偿。

　　平台是否尽到告知义务？

　　小杨援引《民法典》第577条指出，去哪儿网作为合同相对方，有义务确保机票有效性并及时通知变动。根据《消费者权益保护法》第8条和第20条，消费者享有知情权，经营者不得提供虚假或误导性信息。

　　“航变发生近两个月，去哪儿网既未审核机票状态，也未主动通知，甚至在起飞当天仍提供错误信息，明显违约。”小杨强调。

　　对此，《5D调查》联系去哪儿网工作人员了解情况。截至发稿，去哪儿网仍未对此事作出进一步回应。

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责任编辑：李昂