车主想要咨询保养方案，打电话却总在排队；想要深入了解汽车功能，上网搜索却只有销售话术……在平均每4个中国人就有1台车的今天，汽车售后服务却远不像其他消费品那么方便。越来越多的车企，已经在从“卖产品”转向“卖服务”，希望用售后服务体验打造自己的竞争力。

　　近日，京东智能客服协同长安汽车打造的AI智能客服“智能小安”正式上线。以这套方案为基础，长安旗下启源、凯程、引力、阿维塔、深蓝等品牌，都正在逐步推出品牌专属的智能客服。用户车主人人都拥有随时待命的“专属服务伙伴”。

　　“智能小安”围绕“以客户为中心”为原则，将基于京东大模型的文本、语音、外呼机器人、AI坐席辅助、AI质检等全系智能客服能力，将车主需求发起、受理、传递、满足的全服务流程进行了技术重构，打造“舆情察打一体、客情一站解决”的智慧化平台，提升用户交互体验。

　　据统计，“智能小安”上线以来，长安全球智慧交互中心的客户问题“一次性解决率”提升至60%，近三月业务量上涨30%，整体运营效率提升78.9%。不仅服务成本降低、服务效率大幅提升，同时每一位车主也能享受到更及时、便捷和温暖的服务体验。

　　听得懂、能办事，智能小安成为“用户好伙伴”

　　售前、售中和售后服务割裂是国内车企的普遍问题。对此，科技进步让智能客服更“全能”，能够包揽客户全周期的用车体验。

　　在用户选车、买车到用车的全生命周期中，智能小安作为专业的汽车顾问时刻在线，用户通过服务热线、APP、小程序、车机大屏等全渠道都能随时触达：无论是买车前了解车型配置、优惠政策，买车中预约试驾，买车后咨询车辆使用问题、故障应急处理，都能包揽。它还支持文本、语音等多种互动形式，能做到用户提问的秒级响应，给出准确且全面的信息。

　　基于京东在客服领域的十余年知识沉淀，京东大模型驱动的智能交互中枢，让“智能小安”能精准识别用户意图，在“多轮对话”中理清用户需求。

　　举例来说，当用户询问“车机怎么没有网络了”，智能会主动追问“这种情况是经常还是偶尔发生？”。通过连续沟通，迅速锁定核心问题，再结合智能路由调度，把问题转给最合适的服务模块，让用户咨询既简单又高效。

　　智能小安不仅“听得懂”，还能“办实事”。其已经集成长安22个业务系统，覆盖买车、用车、修车全流程。想预约车辆保养？跟小安说一声，它就能自动调取车辆信息，匹配最近的网点，帮你确认时间、提交工单。想查询维修进度？小安还能查询维修系统，反馈实时进展，以往需要辗转几个平台、甚至线下查询的业务，如今智能小安都能解决。

　　记得住、查得快，智能小安成为“客服好搭档”

　　在辅助真人客服工作方面，智能小安也是长安一线客服的“超级外脑”。

　　以往，客服遇到冷门问题咨询，比如某款车型的自适应巡航如何启动，新人客服坐席就需要查阅多个文档、反复确认。有了智能小安，AI能够秒级识别用户意图，自动推送标准话术，还能附上处理流程建议：如何启用和激活、调节速度与跟车距离、如何取消，每一步都清晰展示。如果客服坐席遇到某个知识点想要确认，还可随时进行知识点搜索。

　　工单管理也是以往客服流程中较为复杂的一环，需要依此找到用户高频问题和业务处理难点，改进服务体验。以往，每通电话结束后，需要客服坐席手动记录用户诉求、分类工单，耗时耗力。智能小安依托京东大模型，能在每次服务后自动提炼用户核心问题、评估服务流程与效果，自动生成工单报告。真人客服坐席只需快速核对确认，就能一键提交，大幅提升了工作效率。

　　做得多、看得广，智能小安成为“运营好帮手”

　　“有了‘智能小安’，我们反而更忙了，但这种‘忙’是整体效率的提升。” 长安汽车客户管理部体验服务专家陈寿娟感叹道。依托AI工具的识别能力，如今长安客服系统捕捉到的客户需求数量，是以往人工统计的数十倍，过去无法消化的许多需求现在都能解决，知识运营团队也能够更高频地更新知识库。这都让客服的覆盖广度和服务效果前所未有地提升。

　　不仅能扩充服务范围，AI质检也能分析客服全程对话、追踪服务质量，识别出用户近期关注的热点问题，协助客服坐席完成服务话术优化与知识库更新，提升用户体验。此外，质检平台还可识别出用户的急迫需求，主动联动外呼系统发起与用户沟通，让与用户沟通的对话效率大幅提升，能够应对市场变化的挑战。

　　在汽车行业加速智能化、愈发重视服务体验的背景下，以大模型技术降本提效已经成为车企服务体系的“标配”。

　　对此，京东正是智能客服领域的引领者，凭借十余年深耕自有产业客服体系积累的产业Know-How，以及自研的大模型及多模态技术作为支撑，形成了高价值、标准化、可复制的解决方案。这在长安汽车获得了出色实践，更在金融、交通、政务等多个行业落地开花，推动这些行业的服务体验标准升级。

　　未来，京东智能客服还将助力更多行业伙伴突破服务瓶颈，让每一次客户需求的响应，都成为企业与用户间信任深化的纽带。

（文章来源：上游新闻）