文 | 《BUG》栏目 罗宁

　　“非常抱歉，因为我方工作人员对优先权购票的时间配置错误，导致鹿晗西安站演唱会公开售票阶段（原定2025年6月29日19：07开始）未能正常开启。”6月29日，因为一则鹿晗演唱会道歉声明，大麦网再次登上了热搜。

　　《BUG》栏目统计发现，近年来，包括孙燕姿、陈奕迅、林俊杰、周深等各大明星的演唱会上，每当进行到致谢各平台环节并提到“大麦”时，歌迷集体呐喊“倒闭”成为“必备环节”。有音乐领域KOL提到，之所以出现这样的情况，一方面是由于用户在大麦网购票时不仅买票难，而且难退票；另一方面则是近年来出现的包括“哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝”“孙燕姿演唱会千元票被炒至上万”等热点事件，正不断拉低用户对于大麦网的评价。

　　本文将重点讨论以下内容：

　　据最新财报，大麦网2024年在大型演唱会票房业务上实现收入约20.57亿元人民币，同比增长236%，相当于月入1.71亿元。与之相对的是，其在黑猫平台客诉也居高不下，投诉处理率仅33%，平台退改规则不透明、霸王条款导致无法退款等成为投诉重灾区；

　　在小红书等社交平台，流行起了大麦网抢票“破盾”之法，即通过购买一些低价（或免费）热门场馆类项目从而提高购买演唱会门票的成功概率。尽管官方对此否认，但大量用户的相关行为导致一些展出遇到困境，“虚假观众”频现；

　　在专家看来，种种事件的根源在于定位，大麦网仍把自己当作一个票务窗口，导致其口碑不断下滑，而作为大麦娱乐总裁的李捷，距离其想要实现的“快、全、准、近”的消费体验，渐行渐远。

　　“大麦网又虚假发货！”

　　鹿晗事件的发生，暴露了大麦网作为平台和用户的不平等。

　　关于此次事件，起因是众多网友在大麦抢票时发现，原定18：07为优先权购票、19：07为普通场次抢票，但普通场次抢票时段仍仅开放优先权通道。普通用户点击后显示“无抢票特权”，导致无法购票。

　　而部分用户未计划在西安场使用优先权，却因系统BUG被迫消耗唯一特权资格（每个账号仅一次），影响后续场次抢票机会。尽管大麦网深夜发布道歉声明，并就相关订单问题提出对应的解决方案，但评论区仍有数以万计的用户留言，有人质疑“非特权抢到票的为什么要退？平台失误为什么用户承担？”“机酒损失谁来承担？”

　　事件发生的同时，官方提出了补偿。但仍有大量用户表示不满，认为这是“虚假发货存在违约”，平台应当“按法律法规，要赔偿消费者3倍金额”。

　　一名用户指出，自己使用官方渠道正常付款后，系统提示购票成功，并发送了含有订单编号及购票成功短信通知，该订单已经确认生效并可查询。 随后大麦网平台以“工作人员对优先权购票的时间配置错误”为由，单方面取消已支付成功并确认的订单，仅退回票款，要求重新参与下一轮抢票。该用户认为这本身就是一种违约，并提到“官方提出的补偿明显不足，且平台单方解约缺乏合法依据”。

　　类似情况并不少见，多位用户在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上表示，“抢到票之后还订了机票酒店，现在强制退票谁能补偿改签的手续费”，他们认为平台应当做出更多赔偿。

　　针对后续是否还会进行补偿这一问题，《BUG》栏目向大麦网官方进行求证。官方表示，以公告为准。截至发稿，“大麦官博”账号暂无更进一步的回应。

　　年入20亿，投诉却堆积如山

　　据中国演出行业协会联合灯塔专业版发布的报告显示，2024年全国营业性演出（不含娱乐场所演出）总场次达48.84万场，同比增长10.85%；票房收入约人民币579.54亿元，同比增长15.37%。其中，大型演唱会票房突破260亿元，同比大幅增长78.1%，成为演出市场增长最为迅猛的品类。得益于演出市场的火爆，以及大麦网在行业中的地位，该项业务实现收入约20.57亿元人民币，较上年同期的6.13亿元大幅增长236%；分部利润达12.30亿元，较上年同期的2.81亿元激增339%。

　　以此计算，大麦网2024年平均每月收入1.71亿元。这样的增长速度和营收规模，在票务行业中可谓一骑绝尘。

　　然而，与之形成鲜明对比的是，近年来，大麦网相关投诉日益增长。《BUG》栏目查询黑猫投诉发现，大麦网累计投诉量高达7万条，处理率33%，用户满意度仅为2星。而据投诉内容，平台退改规则不透明、霸王条款导致无法退款等成投诉重灾区。

　　有消费者普遍反映，在大麦网购票后，一旦遇到突发情况需要退票或改签，就会遭遇重重阻碍。平台的退改规则复杂难懂，甚至存在一些不合理的规定，例如以 “演出票具有时效性、稀缺性等特征” 为由，拒绝消费者合理的退票请求。

　　对此，有法律从业者向《BUG》栏目表示，尽管演唱会门票的“一经售出、概不退换”原则有其合理性，但当前，平台方仅提供“不退不换”作为票务服务的唯一选项，这在一定程度上已构成了霸王条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得采用格式条款等方式，制定排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的不公平、不合理规定。

　　“破盾”之法，致大量“虚假观众”

　　除了客诉，用户因在大麦网抢票难而产生的衍生问题已经越发严重。

　　近两年，在小红书等社交平台上，一种关于大麦网抢票 “破盾” 的方法悄然流行起来。所谓 “破盾”，就是通过购买一些低价（或免费）热门场馆类项目，以此来提高购买演唱会门票的成功概率。许多用户分享经验称，在购买了诸如场馆内的艺术展览、小型演出等项目的门票后，再去抢热门演唱会门票时，成功率有所提升 。

　　对于这种现象，大麦网官方予以否认，并表示“大麦是没有盾号的，不要听信不实际的传言”。但奇怪的是，大量用户的亲身实践让这一说法难以服众。众多用户为了能抢到心仪的演唱会门票，纷纷尝试各种 “破盾” 方法，导致一些原本正常的展出项目受到影响。许多场馆出现了 “虚假观众” 现象，大量购买了低价展出项目门票的人，在开展当天并未前往观展，只是为了完成所谓的 “破盾” 任务 ，而原本想要参加这些展会的人却因“人流限制”而无法前往。

　　这不仅给场馆的管理带来了困难，也对正常的文化艺术展览造成了干扰。一些小型艺术展览的主办方表示，由于大量 “虚假观众” 的存在，导致现场秩序混乱，真正想要观展的观众体验受到影响。同时，这种现象也破坏了大麦网抢票机制的公平性，让那些真正想通过正常途径购票的消费者更加难以买到心仪的门票，进一步加剧了消费者对大麦网的不满情绪 。

　　屡次被罚款，大麦已渐行渐远

　　近年来，从“柱子票”事件到“哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭拒”事件，大麦网多次成为舆论焦点，口碑也因此不断下滑，也屡次因平台违规而受到处罚。

　　今年1月，北京大麦文化传媒发展有限公司就因在营业性演出活动中，不履行应尽义务的行为，被清远市清城区文化广电旅游体育局没收违法所得7.3万余元，罚款65.9万余元，而在此前，大麦网曾多次被行政处罚。 如2023年6月，北京大麦文化传媒发展有限公司因擅自出售演出门票，违反了《营业性演出管理条例实施细则》相关规定，被广东省中山市文化广电旅游局行政处罚5000元，没收违法所得4776.6元。2024年2月，同样因为擅自出售演出门票，北京大麦文化传媒发展有限公司被北京市文化和旅游局罚款3万元。

　　屡次被罚款背后，也反映了大麦网本身管理方面存在的问题。

　　根据公开资料及阿里文娱组织架构调整轨迹，大麦网自2017年被阿里收购后，其CEO职位历经多次更替，如今担任大麦娱乐总裁的李捷曾在今年阿里影业更名大麦娱乐的发布会上表示：“随着电影、演艺旅游、体育赛事、景点门票加入，‘买票上大麦’心智将不断扩列，为用户提供‘快、全、准、近’的消费体验。”但如今来看，在大麦网，距离李捷所提出的目标依然存在很大距离。

　　行业分析师张书乐认为，作为头部平台，尽管出现意外难以避免，但大麦网在各种意外出现时，如果采取简单粗暴的方法，引发消费者普遍质疑，则不可取。如今尽管处于行业头部地位，但其在运营中，是否有针对各种情况设定好相应的应急预案，是否充分考虑到消费者权益，都是衡量一个成熟企业的标准。

　　他直言，作为票务平台的老大，大麦网如今出现各种问题，某种意义上是定位问题，即把自己当作一个票务窗口，只是简单机械的售票，作为一个轻平台，而非一个以票务为入口、全程参与或辅助演艺市场进一步规范和提供更多增值服务的高效撮合机构。恰恰是这种“简单定位”，也使得该平台在应对各种个案、突发事件和黄牛问题时，处理方式简单粗暴，引发消费者较大争议，间接也对其向演艺市场的产业链上下游探索，造成了口碑困扰。

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责任编辑：杨赐