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（来源：网易科技报道）

当你接到机器人客服电话时，大多数时候会对它有“偏见”，认为它过于智障，索性挂断。

但是，如果你听不出来是机器人呢？

这正是AI智能客服的进化趋势——当你接通电话，无法确定对方是机器人还是真人，且对方还能提供高质量服务的时候，AI智能客服这件事就成了！这背后有着巨大的客户需求和产业价值。

云势数据正是其中的重要参与者，他们成立于2015年。如今，正在从传统亚马逊云科技SI合作伙伴转型为‘SI+ISV’的新型合作伙伴，开始集成云服务做解决方案开发与定制。

谈及转型，在对话中，周利锋告诉网易科技，“合作伙伴之间的界限正在逐渐模糊，尤其在系统集成商（SI）和独立软件供应商（ISVs）之间。我们通过转型获得了新的增长机遇与利润空间。”

一句话总结他们做的事情就是，云势数据可以提供“开箱即用”的云和生成式AI服务，要打通AI落地的“最后一百米”。

具体来看，云势数据基于亚马逊云科技发布了ConnectNow全渠道智能化联络中心，提供全渠道接入、坐席智能辅助、Agentic AI智能客服/智能销售、智能质检等功能。

周利锋介绍，ConnectNow全渠道智能化联络中心可以自动识别超130种语言，支持全球120多个国家本地号码申请，是7×24小时的智能化客户服务体系。

特别是在备受关注的Agentic AI智能客服功能层面，云势数据ConnectNow的AI Agent解决方案具备意图识别、多轮对话和任务执行等能力。系统可以理解多语种语境下的客户诉求，并通过调用知识库与逻辑推理，灵活组合问答、表单、API调用等AI Agent组件，把复杂问题转化为可自动执行的标准化服务流程。

云势数据与亚马逊云科技的渊源已久，周利锋谈到：“作为合作长达十年之久的合作伙伴，亚马逊云科技在很多维度为我们提供了帮助。其中，最重要的是‘洞见’，亚马逊云科技总是为行业提供最前沿的技术，为我们指明最新的业务发展趋势与方向。”

据了解，基于亚马逊云科技全托管的生成式AI服务Amazon Bedrock、云联络中心服务Amazon Connect、Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)、Amazon Lamda、Amazon OpenSearch Service的服务，云势数据打造了全渠道智能化联络中心ConnectNow，从而服务全球客户。

比如，云势数据ConnectNow通过Amazon Bedrock接入生成式AI模型例如Claude Haiku、Claude Sonnet模型等，实现自然语义理解、知识库溯源、智能翻译与AIGC智能总结等功能。再比如，依托Amazon Connect覆盖全球的电话语音提供商网络，云势数据可为企业提供电信级、高可用的全球语音通讯，全球服务可用性高达99.99%。

当然，有优质的AI技术和服务还不够，安全合规问题也是越来越多客户关心的。

如何应对相关挑战？周利锋回应称，安全层面的维度非常丰富。首先，云势数据的系统部署在亚马逊云科技之上。对于传统意义上的三层架构安全，即何种数据能够访问应用层、何种访问能够到达数据层和应用层，严格遵循亚马逊云科技的最佳实践。作为亚马逊云科技的高级咨询合作伙伴，云势数据在这方面拥有成熟经验，这是最基本的要求。其次，针对攻击者可能通过大量访问导致系统崩溃的问题，云势数据在后台设有保护机制。该机制能够监控用户访问频率，一旦超出正常范围，将立即阻断该访问，而这个阻断不会影响正常服务。

而在安全的另一层面——合规，周利锋谈到，“安全与合规总是密不可分，我们会将服务部署到当地，例如欧洲客户访问的是我们在法兰克福的节点。在这种情况下，确保数据不出境就显得尤为重要，这也是我们非常重视的一点。”

关于未来发展的话题，周利锋也阐述了自己的思考。他认为人工智能的发展不是一蹴而就的，而是不断循序变化的过程，需要从更全景与宏观的角度思考产品服务链条。在业务层面，接下来，他计划通过融合Amazon Bedrock的最新模型能力与云势数据自研的调优技术，打造出能够进行超自然、流畅人机对话的智能客服系统；还计划整合Agentic AI与RAG技术，打造下一代智能客服。（定西）

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