来源：险联社

　　楼上楼下，电灯电话！

　　曾几何时，这是中国人对小康生活的憧憬。

　　后来随着电话的普及，保险公司纷纷开设起了电话销售中心，这一业务模式曾经在保险公司占据重要地位。

　　不过在2018年，寿险电销保费达到峰值——213.6亿，然后开始一路下滑。

　　电销中心，在保险公司中的地位，是王二小过年，一年不如一年。

　　今年3月，辽宁金融监管局同意大都会人寿撤销沈阳财富电话销售中心，这意味着大都会人寿全面关停电销中心。

　　大都会人寿电销保费规模一度位居行业前列，被称为“电销之王”。

　　大都会人寿关停电销中心只是保险公司电话销售中心加速离场的一个缩影。

　　寿险电销式微

　　大都会人寿的电销中心分别位于北京、上海、广州、武汉、深圳、重庆、沈阳等地，2021年，一共有10家电话销售中心。

　　2010年大都会人寿电话行销和公司直销保费收入3.91亿，占全部保费收入的54.46%。而个人代理仅为6245.55万，占比仅为8.7%。2011年，电话行销和公司直销保费收入19.06亿，大增387.47%。占当年全部保费收入的60.03%。

　　“电销之王”名不虚传！

　　2016年，大都会人寿电话行销和公司直销保费收入48.17亿，占当年全部保费85.74亿的56.18%。

　　2017年之后，大都会人寿将这一类目改为直效行销及数字营销渠道，当年保费收入为52.76亿。

　　此后，大都会人寿仅公布了2020年和2021年这两年的数据，分别为45.85亿和42.31亿，占当年全部保费收入的31.01%和27.13%。

　　可以看出，大都会人寿来自电销的收入在逐步缩减。

　　2020年和2021年，来自代理人渠道的保费收入分别为72.15亿和78.39亿，已经取代电销业务，成为主要来源。

　　大都会人寿2021年年报

　　不仅仅大都会人寿，全行业寿险电销数据其实也开始呈现萎缩态势。

　　根据中国保险业协会发布《2021年度寿险电话营销行业经营情况分析报告》数据显示，寿险电销保费在2018年达到213.6亿元峰值，此后开始一路下滑。

　　2021年，除了大都会人寿，还有20家人身险公司经营寿险电销业务，总销售人力5.2万人。而2020年，这一数据还为6.4万人。2023年寿险电销销售人力已经下滑到3万余人。

　　2019年，寿险电销保费175.5亿，2020年为136亿，2021年降到了123.3亿。

　　电销中心加速裁撤

　　由于投保手续简单、保障内容易懂、缴费方式简便等特点，电话销售曾经是备受保险公司关注的重要渠道。

　　从产品分类看，寿险电销产品以年金险为主。

　　2021年，全行业通过电话销售的年金险规模保费70.5亿元，占比57.2%；其次是人寿保险，实现规模保费22.7亿元，占比18.4%；健康险实现规模保费18.1亿元，占比14.7%；意外险实现规模保费12亿元，仅占9.7%的比重。

　　如今，随着保险电销渠道逐渐式微，裁撤电销中心成为趋势。

　　2021年，大都会人寿共有10家电销中心，北京、重庆、广州分别有2家，上海、深圳、沈阳、武汉分别有1家。

　　2022年裁撤深圳电销中心，2023年重庆裁撤一家电销中心，2024年一口气裁撤了6家，仅剩下沈阳一家。

　　今年3月31日，辽宁金融监管局同意大都会人寿撤销沈阳财富电话销售中心，这意味着大都会人寿全面关停电销中心。

　　除了大都会人寿，今年已经有6家保险公司，一共裁撤了12家电销中心，平安人寿一家就裁撤了3家。

　　2024年一共裁撤了16家电销中心，今年上半年已经要赶上去年全年数据。

　　被贴上扰民标签

　　寿险电销犹如一把“双刃剑”，尽管揽收了上百亿元的保费，但电销扰民问题也日益严重，导致投诉日益增多，损害企业的公众形象与声誉。

　　特别是随着我国个人隐私保护与数据安全法规体系日益完善，过去电销渠道中诸多不规范的客户信息获取手段与行为难以持续。

　　根据大都会人寿统计，2019年共受理投诉6073件，电话销售渠道占客户投诉总量的85.6%，主要由于销售过程中存在未尽的告知事项，导致客户对保险责任认知不一致，从而在后续退保或理赔时引发投诉。

　　尽管几乎每年大都会人寿会在年报中表示，对投诉案件进行原因分析，持之以恒地加强合规及运营风险管理工作，但实际效果未达预期。

　　2023年全年，大都会人寿下设各级分支机构共受理各类投诉合计18366件，多元行销渠道电销部投诉件占比为88.58%。2024年全年，公司受理各类投诉合计20680件，原电销渠道投诉件占公司投诉总量的86%。

　　大都会人寿称，受监管环境趋严、业务发展创新和经营模式复杂程度增加等因素的影响，公司面临合规及操作风险的长期挑战，尤其是电销固有销售模式特性，在销售中更有可能发生未尽告知的情况，导致客户对保险责任认知不清而引发投诉。大都会人寿还把投诉居高不下归咎到“黑产”业务上，认为外部机构唆使客户退保也加剧了投诉量。

　　根据黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台，“大都会人寿”相关的投诉词条有两百多条。

　　一消费者提及，“交满就可以领钱”、“保证可以返钱”等吸引了他，但最终退保投诉无门。

　　另一消费者也表示，大都会人寿的销售在电销的时候跟他描述缴满10年就可以全部返还并且返还缴费后依旧保障到80周岁。后面因为考虑换保险发现合同里根本没有这方面的描述信息。

　　电话询问业务员后得知，交满10年也退不了本金。有跟公司打电话要求退回保费一直得不到处理，也拒不承认销售人员虚假宣传。

　　电话销售，作为曾经重要的销售手段，已经逐渐被互联网等新兴渠道取代。

　　随着伴随互联网成长起来的年轻消费者越来越多，他们更倾向于通过线上渠道购买保险。而且消费者收入越高、学历越高、城市等级越高，越倾向于线上购险。

　　电销业务的投入产出比越来越低，对于寿险公司而言，继续维持电销中心的运营已经不再经济划算。

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责任编辑：李琳琳