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(来源:第一财经资讯)
2025.08.18
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作者 |第一财经 陈杨园
8月18日,“外卖大战 配送慢”登上微博热搜,不少用户在微博、小红书等平台吐槽外卖配送问题。“补贴大战”降温后,用户对外卖平台履约、服务能力的敏感度正在上升。
记者查看小红书发现,近一周内,关于外卖配送慢的吐槽帖超90篇,京东、美团、淘宝闪购均有相关吐槽贴,外卖配送时间需一小时以上、订单超时、无骑手接单等问题受到消费者关注。
在这背后,值得关注的是,随着反内卷、“价格战”降温,外卖大战正在驶入服务比拼的“深水区”。外卖高峰期的配送混乱在今年夏天并不少见,过去几个月,第一财经多次报道了“0元购”等低价促销下奶茶店等爆单导致商家无法出餐、骑手取消订单、送不过来等现象,不过,彼时低价掩盖了不少用户对履约的不满。
外卖平台的骑手数量在这个夏天普遍已大量增长。淘宝闪购数据显示,截至7月底,饿了么骑手月活数量整体增长181%,其中众包骑手增长236%;7月收入超过1万元的骑手数量达到去年2.8倍。8月7日,饿了么骑手整体数量达到去年的3.5倍。京东则在二季度业绩发布时表示,京东外卖二季度日订单达2500万单,与超15万名全职骑手直签劳动合同。从骑手数量来看,投入“运力”,提升履约配送能力在外卖大战中已是平台关注的重心之一。
但随着外卖补贴大战的降温,外卖平台的履约考验反而可能变大。艾媒咨询创始人兼首席分析师张毅对记者分析,外卖大战时,平台投入大,对外卖配送资源的调配也比较充足,订单快速增长,但在这之后,若平台补贴或资源的支撑不足就可能导致配送慢问题。热战期过后,外卖平台能否持续提升配送体系的成熟度、对配送团队的激励措施是否可持续等,是一个很大的挑战。
另一方面,一位业内人士告诉记者,尽管骑手增多,但每个区域、不同时间点的骑手密度可能不同,高峰期考验系统调配能力。记者了解到,除了运力,配送时效还可能与许多系统问题相关,例如预订单商户系统看到的用户送达时间和骑手APP显示的不一致,导致商户不着急出餐延缓配送,导航路线不合理导致骑手配送慢的问题,都是平台需要优化的问题。伴随着许多新骑手、新商家加入外卖平台,对外卖系统成熟度的要求实际更高了,平台得干的“细活”也在增多。
多重挑战之下,配送时效、履约能力比拼在未来外卖大战的“戏份”或许将进一步增加。
记者发现,近日,美团还在将外卖配送进一步拉入“15分钟”竞争中。在美团外卖搜索页,部分店铺的配送时间显示“约15分钟达”,成为吸引部分用户进入店铺的原因。记者体验下单后,发现商家几乎在三分钟内完成出餐,近两公里的距离,骑手在十分钟内送到,算得上一场商家、骑手配送的共同“拉练”。不过,从实际支付页面信息来看,美团普遍会将预计送达时间“宽限”到20分钟,社交平台上,也有用户吐槽,部分“15分钟达”订单最终以30多分钟送达。
行业走向“15分钟达”与“配送慢”的矛盾之中,外卖平台一边展露着攻坚更高时效的野心,一边面临着全面能力仍待补足的尴尬。
“本轮外卖平台的竞争焦点非常明确,主要围绕用户、商家和运力三个战场展开。”百联咨询创始人、零售电商行业专家表示,从行业整体来看,在用户端,外卖竞争已从用户增长的“增量博弈”转变为挖掘现有用户价值的“存量博弈”,用户黏性与消费份额的提升是竞争关键;在商家端,竞争关键将从饱和的线上实物商家转向海量线下本地生活服务商家。而在运力端,对骑手资源的争夺是这场战争独有且最艰难的一环,它考验的不仅是资本实力,更是平台构建订单生态的综合能力。
微信编辑| 苏小
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