“您好，我是水滴保智能客服保小慧，请问有什么可以帮到您？”近日，水滴公司AI智能保险客服“保小慧”迎来升级，在原有文字回复的基础上，升级上线了语音交互功能。与传统语音电话客服不同，“保小慧”不仅能够通过自然流畅的对话快速精准理解用户需求，同时还能帮助完成内部服务流转、保单操作等保全服务。

目前，“保小慧”电话服务量单日最高已突破万次，上线3个月服务能力得到40倍提升，语音回复时效性平均仅为1.5秒，对话节奏接近真人交谈，达到业界领先水平。

从“被动应答”到“主动服务”，保小慧实现“边说边办”

保险业智能客服发展多年，却始终难以突破响应迟滞与意图理解偏差的瓶颈，无法满足客户对保险服务专业且复杂的需求。传统保险语音客服多局限于简单问答或固定流程导航，面对保险条款中大量专业术语和复杂逻辑时，往往力不从心。

为解决这些难题，水滴公司研发团队设计出一套能够实时语音交互的创新AI Agent程序架构，形成高效的“智能中枢”，语音回复时效性仅为1.5秒，有效消除了传统语音交互中的迟滞感，实现近似于真人的语音交互体验，达到业界领先水平。

值得关注的是，“保小慧”语音电话版的核心技术突破在于实现了语音识别、意图理解与业务办理的无缝协同，真正实现“对话即办理”的服务体验。这意味着，保小慧能够在流畅的自然对话中，准确识别用户的保险服务需求，并无缝衔接后端业务系统，同步完成业务查询、验证与办理服务，彻底改变了传统语音交互“答非所问”的窘境。

此外，“保小慧”语音电话版具备强大的高并发处理能力，即使在服务高峰时段也能保障即时响应，保障每一位用户的服务体验。

累计申请100余项人工智能专利，水滴公司AI赋能保险服务体验升级

水滴保业务负责人介绍，语音电话版保小慧从场景设计到正式上线仅用了30天，上线90天后服务能力提升40余倍，电话服务场景下，用户问题流转率减少60%以上，有效减少了用户因问题流转而造成的等待时间。

在技术层面，研发团队依托大模型技术，将推理延时缩短至毫秒级别，率先在行业内实现复杂业务与语音对话能力的深度整合，真正实现了“对话即办理”的质变性保险服务体验。

更重要的是，无论是在线文字版还是语音电话版，保小慧所展现的都不再仅仅是冰冷、机械的自动化流程，而是一位具备情绪感知、多轮交互、有温度、懂思考、实时在线的“服务伙伴”。它能够理解用户需求，提供高效又贴心的服务体验，使AI真正成为了服务价值的放大器。“之前担心AI客服说不明白，没想到这么顺畅。”陕西的王女士为保小慧的服务点赞。

除保小慧外，水滴公司已构建完整的AI产品矩阵。据了解，水滴公司作为保险科技领域最早布局AI大模型应用的公司之一，每年投入近3亿元用于研发，累计申请100余项技术专利，公司自主研发的“水滴水守大模型”，作为保险服务的“中枢神经”，广泛应用于客服、质检、辅助销售、智能营销等多个场景。

水滴AI核保专家“KEYI.AI”将复杂健康险核保平均处理时间缩短80%，核保准确率达到99.8%；水滴AI质检可以实现100%的全场景覆盖，AI质检较人工质检成本可下降超过50%；智能营销工具“水滴微影”可一键生成上百个视频，助力保险从业人员视频化营销提效超95%；水滴正将AI深度融入保险服务全流程，辐射上下游链条提升行业服务质效的同时，为用户带来更加便捷和高效的服务体验。