日前，工业和信息化部（以下简称“工信部”）发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》，对部分互联网企业客服热线服务不达标问题予以通报。
通告指出，第三方机构在拨测中发现搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，而爱奇艺（IQ.O）、转转、搜狐（SOHU.O）新闻的人工客服则存在无法接通的问题。工信部已督促相关企业整改，要求其提升服务能力。
此次通报源于工信部常态化开展的电信服务质量评估工作。2025年第三季度，工信部组织对重点互联网企业客服热线的专项拨测，旨在保障用户权益。值得注意的是，这已是工信部连续多个季度关注此类问题。2025年第二季度的通报中，好看视频、哈啰、网易云音乐（09899.HK）、优酷视频、豆瓣、酷狗音乐等企业也曾因类似问题被点名。
客服渠道不畅，反映出部分互联网企业在用户服务体系建设上的短板。
根据通告数据，2025年第三季度互联网信息服务投诉平台中，服务功能类投诉占比47.2%，客服渠道类投诉占比18.2%，个人信息保护类投诉占比17.9%，其他类投诉占比16.7%。在接入平台的178家互联网企业中，多点等3家企业投诉处理及时率较低。
此外，同期工信部还开展了47批次APP技术抽测，责令整改1970款应用，下架76款违规APP，并推广“二次号码焕新”服务，覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次。
（文章来源：财中社）
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