智通财经APP获悉，近日，ServiceNow(NOW.US)召开了2025Q3财报电话会。公司表示，自5月以来，平台上的Assist使用次数增长了55倍，这些都将在未来几个季度中实现货币化。Now Assist的ACV进展上，公司正按计划在年底前超过5亿美元，这领先于原先的预期。 Assist的推进速度与增长速度都快于规划，正稳步迈向明年的10亿美元目标。

公司表示，关于Now Assist 的 5 亿美元 ACV 中，订阅与消耗的构成情况。首先在 Now Assist 上的价格提升幅度超过 30%，这是非常强劲的。在这 5 亿美元中，尽管 Assist 的增长惊人，但消费部分的贡献目前还不显著，短期内不会对收入形成重大影响。换句话说，这 5 亿美元几乎完全来自订阅收入。从更长期的飞轮效应来看，这为未来创造了极其可观的增长空间。

目前已有1700 家客户在使用这些功能，而且每天都在增加。本季度已经看到大量客户上线，这使得使用量远高于之前那种以摘要等为主的场景。Agentic的确是公司消耗业务的改变者。采用Now Assist 套餐的客户现在开始更规律地应用与复用这些能力。他们也在解锁新的用例，比如事件管理、分诊、帮助客户解决大量与客户问题相关的请求。

数据上，25Q3公司实现营业收入34.07亿美元，YoY+21.81%；实现净利润为5.02亿美元，YoY+16.20%；实现基本EPS为2.42美元，YoY+15.79%。

公司还提到，过去公司在帮助客户管理各种资产，现在在帮助客户管理他们的AI。公司已经整合了所有不同的系统，为客户提供完整的可视化与控制能力。这就是增长的来源。风险与安全业务上，AI控制塔正在成为新的核心，因为它结合了在安全、风险、合规、生命周期与成本管理等方面的端到端能力。公司认为，这一领域的业务会持续增长。

Q&A

Q：Bill，我很喜欢你说的“Super 8”，但我仍然更喜欢“独一档(category of one)”这个说法，甚至胜过“Super 8”。不过我想请教一个问题：随着 Agentic 技术 的发展，正如你刚才提到的，现在越来越明显，这项技术需要经历一个集成与落地的过程。从某种意义上说，我们又回到了这样一个阶段——像你们这样的软件公司，要借助外部生态(例如 埃森哲(Accenture) 等)才能更成功。集成与实施的专业能力将会起到重要作用，甚至可能需要前置部署工程师(forward-deployed engineers) 来让这项技术实现实时化落地。Bill，我想问的是：随着你们在生态系统中真正推动 Agentic 技术的普及，你对未来这一方向的看法是什么?

A1：前两个星期五，我和大约 150 位 CEO 在一起，我们讨论了整个 AI 形势。他们告诉我，他们那些概念验证(POC)项目、那些“玩具侧车(toy sidecars)”正在被淘汰，他们不想再做这些实验性的东西了。他们还告诉我，他们的业务流程过于复杂，AI 难以真正落地。我解释说，这其实就是你刚才提到的数字化转型中遇到的同样困境。我们提供的是一个位于记录系统(Systems of Record)之上的 AI 平台，用于实现业务转型，它能为你提供一个统一清晰的可视化界面(single pane of glass)，把业务流程整合进工作流中。现在，“工作流(Workflow)”已经成为新的热词。每个人都喜欢谈工作流，但我们才是真正的工作流公司。而我们工作流的独特之处在于：今天我们每天处理 750 亿个工作流，执行超过 1 万亿次交易。此外，我们可以连接到任何云平台。我们与三大超大规模云厂商(Hyperscalers)全部建立了合作关系——它们都是很棒的公司。我们也整合了所有主要的大语言模型。我们在 NVIDIA 的 Nemotron 上构建了下一代平台，使客户能够以极低的成本发挥大型语言模型的强大能力，实现零延迟、完全安全、无幻觉，并获得令人惊叹的投资回报率。Kash，我们的客户现在可以在**几周内(而非数年)**上线实现自主化部署。游戏规则已经改变。我相信我们正处于企业生态的中心位置，帮助每一家公司成为最佳运行企业(best-run business)。市场已经在广泛传播这一点。

A2：正如 Bill 刚才所说，我们在 Agentic 流程 与 ServiceNow 平台工作流 的构建方式上，已经将 Agentic 功能预先嵌入到 100 多个预打包工作流(prepackaged workflows) 中。这意味着客户不需要大量的人工引导或复杂实施就能直接上手。当然，有些客户会需要 共同创新(co-innovation)，可能会有特定需求。为此，我们正在投资建立一种 FD 模型(Forward Deployed Model)，配备前置部署工程师(Forward Deployed Engineers)——他们是拥有 AI “黑带”级别能力的专家，能与客户紧密协作，针对特定用例提供 AI 专业支持。很多客户在某些部门缺乏 AI 专业知识，因此跟进起来可能会比较困难。如果他们尝试“拼凑式”地采购各种零散组件，就很难得到理想结果。而我们所做的事情，就是直接解决这个问题：我们将用例高度贴近客户需求地开箱即用，快速实施并投入生产，让客户立即看到价值，从而与我们展开更深入合作。这正是我们与其他所有公司的关键区别。

Q：我同样想问一个关于 AI 的问题。你提到的 AI 年化合同价值(ACV)超过 5 亿美元 的披露非常令人印象深刻。同时，你提到 Now Assist 的交易数量似乎在显著扩张，说明驱动 AI ACV 增长的交易来源更加多元化。我想问的是：你是否观察到公司更广泛的销售团队以及刚才 Kash 提到的合作伙伴生态在销售 AI 解决方案方面的能力明显提升，从而让这些销售活动不再是自上而下驱动的?未来这种变化会带来怎样的影响?

A：是的，Samad，这是一个非常好的问题。你说得对——这项业务进展顺利，现在已经成为公司内部的标准化销售方式。这也反映在我们 Pro Plus 升级 和新增业务的增长中。从股东价值创造的角度来看，我最兴奋的是——客户真的在主动需求这些产品。自 5 月以来，我们平台上的 Assist 使用次数 增长了 55 倍，这意味着我们已经拥有数十亿次 Assist 在市场上运行，这些都将在未来几个季度中实现货币化。目前已有 1700 家客户 在使用这些功能，而且每天都在增加。有一点在财报日往往被低估——那就是我们的企业文化。我们公司中的每一位员工都有自己的 AI 学习旅程(AI Learning Journey)，他们都经过评估与认证，并制定了 AI 行动计划，因为我们不仅在让 AI 为客户服务，也在让 AI 为员工服务。在内部，“ServiceNow on Now” 模式让我们始终在产品正式发布前先自用。现在，我们 90% 的 IT、客户服务与人力资源流程 都由智能代理执行——并不是取代员工，而是让员工更快乐。那些枯燥重复的工作由代理完成，而员工则能投入更多时间为客户提供更高价值的服务。这形成了一个良性循环：我们证明了，企业既能增长，又能让 AI 为人工作、创造幸福感；同时，正如 Gina 所说，这带来了显著的 经营杠杆与自由现金流提升，从而可以再投资于业务并创造更高的股东价值。我们非常清楚“冰球棒曲线(hockey stick)”的含义，我们正在打造一家经得起时间考验的公司。

Q：我知道你无法预测联邦政府何时重新开门——不过鉴于你们过去几次的指引都非常精准，我认为你的预测力相当出色。我想问的是，你们在指引中体现的审慎因素(prudence)是否与 90 天前不同?是否因为政府仍处于关闭状态，你们又加入了额外的谨慎假设?请帮我们具体理解这点，尤其是关于指引部分的说明。

A：当然可以，Samad。首先，我要对我们出色的 联邦团队(Fed Team) 表示衷心的祝贺。我们度过了一个令人难以置信的 Q3。如你所知，第三季度一直是联邦业务的关键季度，因为那是联邦财政年度的收官期。净新增 ACV 同比增长超过 30%，充分展示了联邦机构对我们平台的强劲需求与韧性。因此首先要明确的是，需求非常强劲，我们与联邦机构的共鸣也越来越深，这非常棒。具体到政府关门(Government Shutdown)的问题：90 天前，政府并未关门。我可以说，我们确实在指引中加入了更多审慎假设。因为尽管我很希望自己能预测政府何时重新开门，但我无法做到。政府的采购流程需要一定时间，因此我们在指引中加入的谨慎因素仅与时间节奏有关。总体上，需求依然健康且强劲，我们在联邦领域——更广泛地说，在公共部门、州和地方政府领域——的机会比以往任何时候都更强。

Q：也许我有两个简短的问题，或者说是问给你，Bill。首先是当你们推进本季度时的需求趋势、订单线性度(linearity of bookings)，以及能否谈谈AI 额度(AI credits) 的消耗与使用情况的走势。听起来这一块比你们预期得更好。然后我有一个给 Gina 的简短追问。

A：好的，非常感谢你，Alex。我真的很感激。需求非常强劲。我们现在的需求比我以往见过的任何时候都更好。让我给你一点轶事式的细节，关于当下全球正在发生的事情。今天一大早我收到了关于我们 纽约论坛(New York Forum) 的短信，参会报名大幅超额。几天前，我与同事和董事会一起开了董事会会议，也收到了类似的信息。在日本，我们为 World Forum 预设的会场容量大约是 6,000 人。结果有 6,500 人 因为消防法规无法入场，我们不得不设置一种替代方案，让所有人都能看到演讲并获取内容。需求管道非常火爆。现在正在发生的事情是我们的品牌正在突破，这一个用于 AI 业务转型 的单一平台正在 C-suite 层面迅速传播。各位 CEO 逐渐看清了局面。很多人已经叫停了概念验证(POC)。有一家公司的 POC 数量多达 900 个，他们说已经无法控制，于是全部叫停，转而选择 ServiceNow。所以我认为我们确实在实现突破。关于线性度，我会说线性度延续了历史一致性。当你想到新增预订(bookings)、中途追加(step-ins)，以及围绕 Assist 的“冰球棒曲线(hockey stick)”时，我认为它还会进一步改善。因为代币(tokens) 被使用后会再次充值，而这正是嵌入到我们模型里的“冰球棒”。是的，自 5 月以来 Assist 使用量增长 55 倍，这清楚地表明客户正在从我们的平台中获得独特价值。我认为这股海啸式增长会进一步增强并加速。

Q：Gina，我想问你一个问题：第四季度的续约群组(renewal cohort) 过去一直是 cRPO 增长的逆风。在这个规模较大的续约群组中，是否出现了超出原本预期的积极因素，比如更愿意随 Pro Plus 扩容?在你们把审慎因素纳入指引时，我们还需要考虑哪些方面?

A：是的。我的看法是，我们在 Q3 的 cRPO 超指引 250 个基点，其中一部分——大约一半——来自团队采取的非常出色的前瞻性举措，把原本属于 Q4 的部分续约提前到了 Q3。这样不仅抬升了 Q3 的结果，也为进入 Q4 提供了强劲动能，因为现在我们已经抢先一步去应对下一季度到来的大体量续约群组。对此我们感觉非常良好。我们还看到 Plus 的绑定率(attach rate) 在 Q3 进一步改善，而且持续越来越好、越来越强。因此对于这批续约群组我们感觉非常好。正如我之前提到的，我们继续看到非常强劲的续约率。回到 Bill 所说的，需求趋势依然非常健康，进入 Q4 的管线(pipeline) 看起来强劲且健康。我们对指引非常有信心，并且对能够把 Q3 的营收全面超额(full beat) 传导到全年表现充满信心。在此基础上，我们还能把经营利润率指引上调 50 个基点、自由现金流指引上调 200 个基点，这不仅体现了我们看到的强劲需求，也体现了我们内部的 AI 效率提升正在帮助推动净利端扩张，再叠加卓越的营收增长。

Q：你们刚才提到了一些令人震惊的使用量增长，55 倍。能否谈谈你们认为是什么驱动了这种级别的消耗?我想这应该是广泛分布的，但是否在某个特定行业或用例上出现了特别突出的增长?另外，你们提到 Now Assist 在年底前能达到 5 亿美元 ACV。就此而言，与最初预期相比现在进展如何?对于明年 10 亿美元目标 的上行空间又如何看?

A1：Tyler，我来回答。这是 Amit。关于消耗量，我们的良好走势是这样形成的：一旦客户开始使用 Agentic 工作流，他们就会更频繁地使用 Assist，因为需要在不同流程之间频繁往返调用并自动化这些系统。因此，这些 Agentic 用例 所需的调用量会成倍增长，可能是 10 倍、5 倍、12 倍，取决于每次调用的具体情况。增长就来自这里。我们向客户提供了预打包的 Agentic 工作流，他们因此更快上线，也更快开始使用。本季度我们已经看到大量客户上线，这使得使用量远高于之前那种以摘要(summarization) 等为主的场景。Agentic 的确是我们消耗业务的改变者。采用 Now Assist 套餐 的客户现在开始更规律地应用与复用这些能力。他们也在解锁新的用例，比如事件管理(incident management)、分诊(triaging)、帮助客户解决大量与客户问题相关的请求。这些用例非常复杂。借助 Agentic 工作流，需要在幕后完成更多工作，但自动化能够实现——这正是我们的用例也开始出现冰球棒曲线的地方。

A2：我再给你几个例子，然后把数字交给 Gina。这样想：联想(Lenovo)，大家都很熟悉的优秀品牌。在部署 Now Assist 后，他们的工单解决速度提升 35%，并且获得了 100% 的客户满意度。Bell(加拿大贝尔电信)——你们也很熟悉——他们每年分流超过 300 万通客户支持来电，并且现在通过 Now Assist 代理 将与派单相关的任务 90% 实现自动化。澳大利亚格里菲斯大学(Griffith University) 采用了企业服务管理(ESM) 方法，为学生及服务这些学生的教职员工提供易用的服务；他们在 ITSM 与客户服务管理 中部署了 AI，从而使整体自助服务率提升了 87%。请注意，CMDB 是 ServiceNow 在市场上的竞争优势，借助 Agentic AI 在平台上的跨职能支持，我们进入了企业各个职能中的全新用例。而这只有 ServiceNow 能做到，没有其他平台可以。因此我认为这足以让人信服。

A3：最后回答你关于 Now Assist 的 ACV 进展。是的，我们正按计划在年底前超过 5 亿美元，而且这领先于我们原先的预期。你也听到 Bill 和 Amit 提到，我们的 Assist 的推进速度与增长速度都快于规划。因此我们正稳步迈向明年的 10 亿美元 目标。我现在不会上调指引，但你可以预期，我们将持续跑赢计划，并且在所有 AI 产品上继续看到非常强劲的吸引力。

Q：Gina，正如你刚才提到的，第三季度的业绩非常令人印象深刻，尤其是在公司全年面临不确定性的情况下。我们收到的一个问题是关于第四季度订阅收入指引约 18% 的增长。这个数字似乎比 cRPO 的整体增长率 略低。你能否提供一些背景帮助我们衔接这两个指标?你之前提到的公共部门因素是否主要与第四季度指引有关?还是说还有其他假设，比如续约节奏、季节性，或公司在未来几个月(对你们来说非常关键的时期)需要注意的其他动态?

A：是的，公共部门确实是其中的一个因素。我认为有一点很重要要说明：我们第三季度的营收超额部分(revenue beat)已全部计入全年业绩。要记住，全年的目标已经因此提高了——不仅是在第三季度，我们第二季度也上调过全年指引。另一个我想指出的因素是，本地部署(on-prem)业务 在第四季度也会产生一定影响，这部分也需要你们在理解指引时一并考虑进去。

Q：Bill，你刚才提到，一些大型企业开始淘汰 AI 试点项目(pilot projects)，这似乎意味着企业正向像你们这样的综合平台进行整合。我想问的是，当你与 CEO 们讨论 AI 时，从行业视角(industry context) 来谈论 AI 与工作流的重要性有多大?换句话说，你们显然在某些垂直领域(如政府、金融服务)具备专业化能力。你认为能够提供针对特定行业痛点的解决方案，相比仅提供横向平台功能，有多重要?能否谈谈你的看法?

A1：毫无疑问，如今客户不仅希望你了解他们的行业，他们希望你对他们的行业了如指掌(know their industry cold)。他们还希望你在拜访之前就能理解他们的关键业务流程、公司目标，并能非常具体地说明你的技术如何推动他们的业绩改进(move their needle)。我们利用自己的 AI 平台 来支持公司每一位销售人员实现这一点。因此，当我们走进客户现场时，我们携带的是深厚的行业专长、详尽的标杆客户清单(logos)，能非常具体地说明我们在平台上如何为他们创造价值。我们也将这种行业化思路反映在覆盖模型(coverage model)与市场策略中。当我们在某个行业(例如金融服务、公共部门、电信、高科技制造等)中积累到足够的客户群或关键客户群组时，我们会相应地调整覆盖模型。此外，我们在后台指挥中心(command center)所做的一切也都是行业专属的(industry-specific)。

A2：我们确实在这方面投入很大。我们有一个专注于行业解决方案(industry solutions) 的团队，他们构建的数据模型(data models) 都是针对特定行业量身定制的。举个例子，比如 Ulta Beauty，我们在该公司提供的是零售门店运营(retail store operations) 解决方案。我们的 Agentic 流程(Agentic Flows) 是根据零售门店的特定需求打造的，包括维护、生命周期管理、以及门店运营人员的支持场景——我们将这些全部构建进了 Agentic 平台，它不仅是一个通用方案(generic offering)，而是精确适配该行业用例的解决方案，让客户能更快上线。我们正在为其他行业做同样的事情。例如：

1)制造业(Manufacturing)

2)工业生产(Industrial Production)

3)医疗健康(Healthcare)

4)金融服务(Financial Services)

5)电信行业(Telecommunication)

此外，我们还与具备深厚领域专长的公司合作(partners with domain expertise)，共同构建行业联合解决方案并推向市场。举个例子，在金融服务领域，我们与 Visa 合作，共同开发了一个基于我们行业数据模型的争议管理(dispute management) 解决方案，所有客户都能从中受益。总之，我们不仅仅提供一个通用的平台，还提供内嵌丰富行业专长的特定领域解决方案(specific domain expertise built inside)。

Q：我想了解一下关于 MoveWorks 收购 是否有最新进展?你们是否对交易完成时间的预期有任何变化?另外，我还想问，在 Now Assist 的出色表现下，能否再谈谈 MoveWorks 将为你们的 AI 产品组合 带来哪些增益?

A1：关于 MoveWorks，我们目前预计将在 第四季度末前后 完成交易。我们对 MoveWorks 将带来的价值感到非常兴奋。但同时也必须强调一点：到目前为止，我们在 Now Assist 上取得的惊人成绩——全部是 ServiceNow 自主实现的，与 MoveWorks 无关。展望 2026 年，ServiceNow + MoveWorks 的结合将使我们能够为客户提供全新的能力层级。

A2：我们最初对 MoveWorks 的判断依然成立。这家公司带来了深厚的 AI 技术专长与顶尖人才，这将帮助我们进一步加速产品路线图的推进。不过，正如大家从我们最近的 Zurich 版本发布 以及在 AI Lens 等方面看到的，我们自身已经取得了很大进展。客户对这些新功能的反响非常好，采用率也很高。因此，MoveWorks 加入后会进一步加速我们的开发进程，但目前来看，我们的进展完全不依赖于这笔收购。

Q：你们一直提到的 AI Control Tower(AI 控制塔) 是一个非常具有创新性和前景的机会。我想请你们谈谈目前买方需求的形态：客户是在 AI 旅程的起步阶段就会投资控制塔，还是通常需要先达到一定的 AI 成熟度后才意识到其必要性、再回过头来部署?从这种使用曲线来看，能否谈谈 商业化节奏(commercial ramp)?以及从长期看，这个机会对 ServiceNow 的业务有多大意义?

A1：AI 控制塔 是我们与每位客户交流时最受关注的主题之一。因为当企业在考虑 AI 采用与 Agentic 能力时，首要担忧就是控制(control)。他们不知道如何管理安全、信任、合规与监管要求。而 AI 控制塔 正是用来解决这些问题的。几乎在我们提到它的那一刻，客户就会立刻产生共鸣。因此，这一业务领域的客户群在本季度实现了 4 倍增长。原因在于市场上出现了太多分散的技术组件，客户迫切需要一种统一的管理与控制机制。过去我们在帮助客户管理各种资产，现在我们在帮助客户管理他们的 AI。我们已经整合了所有不同的系统，为客户提供完整的可视化与控制能力。这就是增长的来源。如果你看我们的风险与安全业务(Risk & Security)，AI 控制塔正在成为新的核心，因为它结合了我们在安全、风险、合规、生命周期与成本管理等方面的端到端能力。我们是业内极少数具备这种**异构端到端治理能力(heterogeneous end-to-end)**的供应商。因此我们认为，这一领域的业务会持续增长。

A2：我最近在欧洲出差，像 AstraZeneca(阿斯利康) 这样的优秀公司，正在利用 AI 控制塔 来管理和治理所有 AI 项目。他们在全公司部署了 ServiceNow Agentic AI，以此提升员工生产力，腾出更多时间进行创新，从而加倍推出新药品，并且比任何竞争对手更快地推向市场。我认为 Amit 的分析非常到位。但我还要强调一点：尤其是在 欧洲与亚洲，“伦理、合规与安全(ethical, compliant, secure)” 正成为企业选择平台的关键标准。大家都看到安全问题频发的新闻，而这正是 ServiceNow 统一架构 的价值所在——它不仅是 AI，更是 可审计、合规、安全 的 AI。通过这一架构，企业可以协调 法务、安全、内审与 IT 等部门，统一管理整个 AI 战略、治理与绩效。AI 控制塔为企业提供了一个干净的可视化界面(single pane of glass)，让他们能够高效管理所有 AI 投资。当前许多企业内部出现了 AI 扩散(AI Sprawl)——无论是内部自建的概念验证项目，还是外部采购的“梦想项目”，很多都无法落地。而 AI 控制塔 正在帮助这些企业清理混乱、建立统一治理框架。这对企业而言是一个真正的突破，在 C-suite 层面，这一理念已经得到了高度认可。

Q：我也想问一个关于 Now Assist 的问题。鉴于目前强劲的增长势头，想请问你们对今年早些时候的定价调整怎么看?市场是否接受良好?是否帮助你们释放了更多增长?你们觉得目前的定价模型是否合适?另外，从你们提到的一些交易指标来看，似乎已经形成了一批可供参考的灯塔客户(lighthouse accounts)。你认为这些客户案例会成为推动更多 Now Assist 交易的催化剂吗?

A1：我们今年为 Now Assist 引入的混合定价模式(subscription + consumption)受到了客户的非常积极的反馈。客户喜欢这种模式的灵活性与可预测性——既能根据需求逐步采用，又能按使用量付费。如果用完了代币(tokens)，还可以灵活续购。这种结构对客户非常合适，也完全符合我们的预期。甚至我们发现其他厂商也在借鉴这种模式，因为他们看到了这在市场上行之有效。我们对这种结构非常满意。它在消费与采纳速度上表现出色——我们获得订阅收入的同时，客户使用量也快速增长。我们认为这是正确的结构，未来还会将其扩展到更多产品线。至于你提到的 灯塔客户，确实有很多典型案例：如 Ulta Beauty、AstraZeneca、罗利市(City of Raleigh) 等，他们在使用 Now Assist 时显著提升了自动化与效率，并结合 AI 控制塔 推动业务流程智能化。这些灯塔客户当然帮助我们与更多潜在客户对话，用相似的成功场景加速采用进程。

A2：作为公司的骄傲，当全球最有价值的公司之一成为我们的灯塔客户时，这让我和全体 28,000 名 ServiceNow 员工 都倍感自豪。我可以非常自豪地说：NVIDIA 正在运行 ServiceNow。这实在令人振奋。

Q：我有两个简短的问题。Bill，首先我想问，从你们看到的AI 采用兴趣来看，是否有某个特定的工作流(workflow) 最为突出?客户通常是从 IT 工作流 开始，然后再扩展到 客户服务(Customer)、人力资源(HR) 或其他工作流吗?第二个问题是关于变现(monetization) 的。Gina，我想了解一下年底预期的 Now Assist 5 亿美元 ACV，其中有多少是来自订阅(subscription uplift)，又有多少是来自代币消耗(token consumption)?还是说我们应该预期消费层面的贡献更多体现在 2026 年?

A1：我想重点谈一下 CRM 这个领域。AI 正在彻底改变 CRM 的格局，而且变化的速度令人震惊。我最近见了一位全球最顶尖公司的 CEO，这家公司规模庞大、声誉卓著，他们在全球范围内销售极具吸引力的高端消费品。我们讨论的话题包括 社交媒体(social media)，例如 TikTok 带来的实时市场洞察，以及如何利用 AI 为客户提供一个安全的门户(secure portal)，让他们能实时配置、定价、报价(configure, price & quote)，并在整个过程中获得合适的产品、合适的价格、合适的渠道，最终在售后环节也能获得持续服务，让客户成为“终身客户(customer for life)”。客户忠诚度的净现值(NPV of loyalty effect) 仍然是企业最宝贵的资产。当我向他解释我们是如何实现这一点的——在一个端到端(end-to-end)AI 平台 上完成、具备统一的客户体验、并且能够在客户所在之处与他们相遇(meet the customer where they are)，甚至能在 TikTok 广告命中目标市场时实时自动调整供应链。

他立刻惊呼：“哇，这完全是另一种对话!这正是我团队现在在做的事情，但目前是碎片化地分布在多个云上。”

我说我明白。

他立刻说：“请马上让你的团队来。”

我回答：“不用再找别人了，我们直接开始。”

他笑着说：“那就干吧!”

这就是我们现在所处的阶段。

A2：我们还看到另一个非常热门的领域——自主 IT(Autonomous IT)。在这种场景下，零工单创建(zero-case creation)、所有 IT 事件都能自动检测与解决。安全(Security)同样是我们的强项之一，比如针对 VPN 故障、安全警报等事件管理(incident management) 的自动化分诊与处理。这些场景的三大收益很明显：1)降低成本，2)系统自动化，3)运作效率与可预测性显著提升。同样的趋势也在 HR、财务、供应链、采购 等领域出现。我们为这些领域提供了特定的预打包工作流(prepackaged flows)，帮助企业实现更高水平的自动化。

A3：关于 Now Assist 的 5 亿美元 ACV 中，订阅与消耗的构成情况。首先要说明，我们在 Now Assist 上的价格提升幅度超过 30%，这是非常强劲的。在这 5 亿美元中，尽管 Assist 的增长惊人，但消费(consumption)部分的贡献目前还不显著，短期内不会对收入形成重大影响。换句话说，这 5 亿美元几乎完全来自订阅收入(subscription piece)。从更长期的飞轮效应来看，这为我们未来创造了极其可观的增长空间。

Q：我想更深入地了解一下安全业务(Security)，因为它在你们的开场发言中被重点提及。我的问题是：当安全业务突破 10 亿美元 ACV 门槛 时，你们是否真的看到增长加速(acceleration)?此外，AI 是否在安全领域的产品中发挥了推动作用?如果是，具体体现在哪些方面?另外，Gina，既然这是最后一个问题，我想顺带再问一个：你们此前给出的 2026 年利润率指引 是——经营利润率 +100 个基点，自由现金流 +50 个基点。在目前更高的业绩基数上，这个目标是否仍然成立?祝贺你们本季度的出色表现。

A1：先回答安全部分。我们确实看到一个巨大的顺风(tailwind)。AI 的快速采用为每家公司都带来了新的安全挑战。当企业引入众多 AI 技术组件时，就必须具备统一的可见性与控制能力，并能在事件发生时快速响应与修复(incident response & triage)。因此，许多 首席信息安全官(CISO) 正主动找我们合作，希望通过 ServiceNow 实现安全事件与分诊流程的自动化。这成为我们安全业务的重要增长动力。第二个驱动力是风险管理(Risk Management)。每家公司都关心自身的暴露面：使用了哪些系统?花了多少钱?得到了什么产出?

我们在安全业务中构建的 风险管理模块 提供了全面可视化能力。而 AI 控制塔(AI Control Tower) 作为安全产品的一部分，进一步放大了这种能力。因此，我们看到极强的采用意愿。正如你提到的，我们已经突破 10 亿美元 ACV 门槛，对此我们非常兴奋。接下来我们会继续加大投资，因为市场需求旺盛，驱动大量新增机会。

A2：针对你的第二个问题，我们在 2025 年上调的经营利润率与自由现金流利润率指引，实际上已经加快了利润率扩张轨迹(margin accretion trajectory)。我暂时不会更新 2026 年的具体指引，但会在明年分享2026 及长期利润率展望的更多细节。我们确实对 AI 带来的运营效率提升 感到鼓舞，它显然为我们提供了额外杠杆与利润扩张空间。不过，正如你所知，如果有良好的 ROI 投资机会 能进一步加速增长，我们也会积极投入。此外，由于部分工作负载迁移至超大规模云厂商(hyperscalers)，我们的 数据中心支出(CapEx) 出现了一定下降，这也有助于利润率的提升。总体而言，我们对持续的利润扩张潜力感到非常兴奋。当然，如果看到更高增长的投资机会，我们依然会保留再投资的灵活性。本季度的业绩和最新指引都清楚地表明：ServiceNow 拥有极其稳健的长期增长前景，并具备业内顶级的利润率结构，且仍在持续加速改善。

A3：ServiceNow 是全球唯一一家在过去十年里持续保持 “Rule of 50+” 的企业软件公司。也就是说，我们的收入增长超过 20%，同时自由现金流增长也超过 30%。我们是唯一做到这一点的企业。因此，你完全可以相信，接下来的十年将在 AI 革命 的推动下更加精彩。我们充满干劲。