文|《BUG》栏目 闫妍
近日，市民孙先生向媒体爆料，自己和爱人入住苏州吴江敏华希尔顿逸林酒店，一名赤身光脚的陌生男子半夜突然闯入房间。
孙先生提供了一份吴江经济技术开发区派出所已出具的情况说明，该《说明》称：接警人称其房间多了个陌生人，后经核实系酒店前台操作房卡失误，故走错了房间。
对于这场“半夜惊魂”，孙先生表示强烈的愤怒，并直指酒店方存在重大过失。他指出，事发时房间的门锁本身就存在问题，“关不上也不会发出警报声”。在他看来，正是酒店的双重失误，一是房卡操作错误，二是门锁故障，才让危险有机可乘。
对此，《BUG》栏目就事件情况向涉事酒店进行求证。在问询过程中，该酒店工作人员对事件发生原因避而不答，仅回应称“会有相关同事进行处理”。当问及赔偿方案时，对方确认“会有赔偿”，但表示具体金额暂不清楚。
酒店回应：专门团队介入处理，会赔偿
“床上突然多了个200斤的赤身男人，你能想象那种恐惧吗？”
10月28日深夜12点多，苏州吴江敏华希尔顿逸林酒店内，孙先生被爱人的尖叫惊醒，转头就见床头立着一个约200斤重的黑影——光脚、上身赤裸，只穿一条黑裤子的陌生男人。
据孙先生描述，当时自己脑子一片空白，蒙了足足十几秒才反应过来。出于本能，他立刻起身挡在爱人床头，死死盯着闯入者。对方似乎也有些慌乱，慢慢退到房门外的走廊处。孙先生趁机摸过手机，一边拨打酒店前台电话，一边快速报警。
对此，有媒体报道称，吴江经济技术开发区派出所已出具情况说明：10月28日凌晨1时32分接警后，经核实，陌生男子闯入系“酒店前台操作房卡失误，故走错了房间”。
但住星级酒店却发生这种事情，仍让孙先生感到气愤。
他指出，事发时房间的门锁本身就存在问题，“关不上也不会发出警报声”。在他看来，正是酒店的双重失误，一是房卡操作错误，二是门锁故障，才让危险有机可乘。“如果门锁是好的，就算房卡给错，他也打不开门；如果房卡没给错，就算门锁有问题，也不会有人闯进来。”
这件事情也给孙先生一家留下了心理阴影，他表示，“我和爱人现在一到晚上就紧张，睡觉都要反锁房门还顶上个椅子，可酒店连句像样的道歉和赔偿方案都没有。”
对此，《BUG》栏目就事件情况向涉事酒店进行求证。在问询过程中，该酒店工作人员对事件发生原因避而不答，仅回应称“会有相关同事进行处理”。对于消费者反映的门锁故障问题，该人员表示，“此类门锁问题后续均已跟进处理，如发现设备问题，消费者也可申请换房”。当问及赔偿方案时，对方确认“会有赔偿”，但表示具体金额暂不清楚。
公开信息显示，希尔顿逸林酒店是希尔顿酒店集团旗下国际酒店品牌，该品牌在全球60个国家和地区运营超700家酒店。对于该事件，希尔顿酒店官方客服表示，“对于这件事情的具体情况，我们也不是特别清楚，现在这个事情由我们专门团队在介入处理中。”
3000条投诉“压顶”，被指信息泄露
近年来，有关希尔顿酒店的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】问题持续不断，并屡次成为社交媒体的热搜话题。
2024年6月，有媒体报道，游客汤先生以钻卡会员身份预订了北京王府井希尔顿酒店，没想到遭到酒店监控，因晚上没有入住房间，他被扣款3000元，而扣款依据是入住时签署的一份《承诺书》。按《承诺书》规定，如果违规转让会员礼遇，酒店将收取每晚500元的会员差价费用。
事件曝光后，希尔顿酒店此举是否涉及强制罚款、监控住客侵犯隐私与合法权益等问题在网络上受到热议，有消费者直言，“确实有高级别会员售卖权益的，但酒店监控客人太过分了”。进入2025年，有媒体报道称，有消费者在从未入住希尔顿集团旗下酒店的情况下收到该集团的会员注册邮件，怀疑发生个人信息泄露事件。
据李先生反映，其电子邮箱接连收到两封来自希尔顿集团的邮件。其中，第一封邮件提示其创建或重置酒店会员账户密码，第二封提示一名郑姓住客成功注册成为该酒店会员，且展示了他的会员编号。但李先生表示，此前从未入住过希尔顿旗下酒店，也不认识邮件中提到的郑姓住客。而且，他并未点击邮件中的密码创建链接，但酒店仍发来会员注册成功邮件，担心其中存在个人信息泄露或邮箱安全问题。
李先生遭遇的酒店会员信息误发问题并非个例。
在各大社交平台上，不少消费者反映过曾收到希尔顿酒店集团的会员注册、入住确认邮件，但邮件内展示的住客信息却并非本人。2025年10月28日，还有消费者在黑猫投诉平台上反馈：“希尔顿在本人未知情况下，使用我的邮箱账户注册该酒店账号，且官网没有注销渠道，未经本人允许擅自注册账户。”
在黑猫投诉平台上，涉及希尔顿的消费者投诉多达3463条，从“会员权益缩水”到“卫生清洁不到位”，从“未经本人同意注册账户”到“服务响应迟缓”，一系列负面事件不断消耗着用户对这家国际酒店品牌的信任。
财报“喜忧参半”，美国市场遭“滑铁卢”
近日，希尔顿发布了2025年第三季度财报，呈现出“喜忧参半”的业绩表现。
财报数据显示，报告期内希尔顿实现总收入约31.2亿美元（约合221.9亿元人民币），同比增长8.82%，高于市场预期的29.9亿美元（约合212.6亿元人民币）；归属于母公司的净利润约为4.2亿美元（约合29.9亿元人民币），同比增长22.09%；调整后每股收益为2.11美元（约合15元人民币），超出分析师预期的2.05美元（约合14.6元人民币）。
值得注意的是，在住宿业关键指标方面，希尔顿多项核心运营指标呈现下滑态势。
希尔顿全系统范围内的酒店入住率为74.5%，同比下降0.5%；ADR（平均每日房价）为160.25美元（约合1139.6元人民币），同比下降0.5%；RevPAR（平均每间可出租客房收入）同比下降1.1%至119.33美元（约合848.6元人民币），高于分析师预期的0.8%降幅。更为严峻的是，其RevPAR已连续两个季度负增长，显示出业绩正面临持续性压力。
另外，从区域表现来看，各市场分化态势显著，美国市场“拖了后腿”。
财报显示，希尔顿亚太地区运营表现相对稳健：入住率为72.8%，同比提升0.5个百分点；ADR为103.44美元（约合735.6元人民币），下降0.9%；RevPAR为75.32美元（约合535.6元人民币），微降0.1%，整体优于全球平均水平。欧洲地区入住率为79.8%，同比下降 0.1%，基本保持稳定。
中东和非洲地区则成为本季度最大亮点，入住率达到71.4%，同比增长4.5%（各地区增幅最高），RevPAR 更是以109.77美元（约合780.6元人民币）录得同比增长9.9%，位列各地区之首，成为拉动国际业务增长的核心动力。
美国地区入住率为74.5%，同比下降1%；ADR为169.51美元，同比下降0.9%；RevPAR为126.23美元，下降2.3%。
希尔顿财报中称，第三季度希尔顿全系统RevPAR下滑主要受到美国市场下滑2.3%拖累。并解释，“赴美国际旅客数量减少、美国政府相关出行需求下降、节假日安排不利以及部分酒店翻修。”此前，希尔顿在第二季度曾预计第三季度RevPAR将持平或将“小幅下滑”。
责任编辑：石秀珍 SF183