在数智化转型加速推进的今天，企业运维正面临前所未有的挑战。传统运维模式响应慢、协作难、效率低，难以支撑业务的快速发展；运维环节中的流程堵点与系统孤岛，严重制约了跨部门协作与业务迭代；同时，由于缺乏对客户需求的精准洞察，大量简单重复性工作仍依赖人工处理，更成为企业数智化转型的深层障碍。

　　作为深耕企业服务领域三十余载的先行者，浪潮数字企业依托成熟的服务管理体系和领先的企业级大模型技术，推出全新一代浪潮海岳智能服务平台，秉持“智能+专业”双轮驱动服务理念，构建了集统一接入、智能交互与流程闭环于一体的一体化应用架构，为企业运维注入全新活力。

　　该平台围绕工单中心、客服中心、知识库、数据分析四大核心模块协同运作，覆盖从问题发现、任务处理到知识沉淀的全流程运维闭环。基于AI大模型能力，平台打造了智能问答、智能生单、智能路由、智能响应四大智能体，实现语义精准理解、工单一键生成、路由动态匹配与流程自动响应，全面推动服务模式从“被动响应”向“主动服务”跃迁。

　　标准赋能，

　　实现精细化运维管理体系

　　浪潮海岳智能服务平台内置三线运维体系，打通用户、技术与研发间的信息链路，实现“问题接入-分配-处理-验证-关闭-评价”全流程线上闭环处理，平均响应时效由6小时压缩至2小时，服务透明度提升90%，实现运维全流程的精细化管控。

　　"

　　01 / 多渠道创建工单

　　支持用户智能语音呼入、移动填单、客服窗口一键生成等多种方式，极大提高用户操作的便捷性。

　　"

　　02 / 智能处理机制

　　基于 AI 算法自动识别工单紧急程度与影响范围，动态匹配处理优先级（P1-P4）。超时未响应工单自动触发升级机制，确保问题高效闭环。同时，该系统与研发体系无缝对接，实现问题类型（如功能缺陷、配置故障）的自动分派。

　　"

　　03 / 全流程可视化追踪

　　工单从创建、受理、处置到闭环的全过程可追溯，支持自定义节点提醒与进度查询。用户可实时掌握处理进展，提升服务可感知度。处理完成后由发起人验证并评价，形成管理闭环。

　　"

　　04 / 高度可定制化

　　支持自定义工单界面、调整布局、设置展示字段与校验规则。工单处理流程支持拖拽配置，灵活适配企业个性化运维需求。

　　AI赋能，

　　推动服务模式从“被动响应”到“主动服务”

　　如果说标准是平台的骨架，那么人工智能就是其“智慧大脑”。浪潮海岳智能服务平台创新性融合AI大模型能力，打造四大“智能体”，驱动服务模式从 “被动响应”迈向“主动服务”。

　　1

　　智能问答智能体：为客服减负70%

　　作为客户服务的“第一触点”，智能问答准确率提升至90%，可自主处理70%以上的常见咨询。平台已建成十大知识库，覆盖3300余条问答对与700余篇业务文档，相当于为人工客服“减负”70%，让专业客服能专注于高价值、较复杂的问题解决，实现服务资源的最优配置。某集团引入后，客服团队问题处理量下降40%，问题解决率提升至95%。

　　2

　　智能生单智能体：对话即工单，录入零成本

　　基于上下文语义理解，自动提取关键信息并生成结构化工单，实现“对话即工单”的无缝录入体验，从源头提升数据质量与响应效率。某集团工单创建时间从15分钟缩短至2分钟，错误率降低80%，整体服务闭环在24小时内完成，时间成本下降60%以上。

　　3

　　智能响应智能体：全链路透明可追踪

　　在工单创建、分配、处理、关闭等关键节点自动触发个性化消息通知，构建全链路、可感知的服务状态追踪体系。结合工单评论@功能，精准推送信息，打破部门壁垒，提升跨团队协作效率。某企业通过该功能实现工单处理周期缩短50%。

　　4

　　智能路由智能体：精准匹配，调度无忧

　　作为服务调度的“智能大脑”，在用户请求转人工的瞬间，完成对客户画像、问题类型与坐席技能的毫秒级匹配，显著减少转接环节中的人力浪费。系统实现工单自动流转，人工介入率下降35%，首次解决率提高至92%，间接节省人力成本30%-40%。

　　成本优化，

　　资源集约化运维成本直降40%

　　成本控制始终是企业的核心诉求，浪潮海岳智能服务平台从管理成本、人力成本、运维成本三方面协同发力，助力客户显著降本。

　　01 / 统一管理，打破信息孤岛

　　整合多系统入口，深度集成浪潮海岳GS Cloud，通过智能客服与路由系统减少人工干预，降低IT运维复杂度。某集团企业接入后，彻底解决了“系统繁多、入口杂乱”的问题，内部协同效率提升80%以上。

　　02 / 动态知识库，沉淀企业资产

　　基于全流程工单数据自动归档，构建动态更新的知识库，赋能员工自助服务与新人培训，有效减少重复咨询。平台知识库使用率达85%，自助服务解决率提升至60%。

　　03 / 灵活部署，按需选择

　　支持企业版、SaaS版及公有云版三种部署方式，大型企业可选择企业版实现深度定制，中小企业可选择SaaS版或公有云版“开箱即用”，显著降低前期建设成本。

　　以某央企集团为例，该集团业务庞大，覆盖数百家子公司，长期面临系统繁多、入口混乱、权责不清、流程冗长等运维难题，严重影响业务响应速度与内部协同效率。面对挑战，引入浪潮海岳智能服务平台，对原有运维体系进行了全面升级，构建起统一、集约、高效的运维管理平台，通过全业务系统统一接入、三级运维体系落地、流程精细化管理、知识沉淀与智能训练，IT运维服务实现质的飞跃，实现工单全流程线上化、自动化流转；解决方案自动归档，形成企业动态知识库；服务透明度提升90%，员工满意度显著提高。

　　未来，浪潮数字企业将始终坚持“AI First”战略，通过标准、体验、成本三大核心价值全面升级，不仅解决了企业运维中的效率低下、信息孤岛、服务不透明等痛点，更以AI技术驱动服务标准化与智能化进程，为企业数智化转型注入持续动能。