文|《BUG》栏目 张俊
最近，华住集团推出的会员俱乐部华住会，被北京市消费者协会约谈，原因为相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益。
华住集团的消费者口碑确实正在下滑，其在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上的累计投诉量高达超1万件。有消费者在中高档的桔子水晶酒店的牙刷盒内，发现了使用过的验孕棒，质疑其卫生存在重大疏漏；还有的在经济型的汉庭酒店，洗澡时喷头突然掉下来砸伤头部，酒店让自行缓解和就医，并拒绝道歉和赔偿。
此前，华住集团创始人季琦曾强调，要严守“好品牌、好物业、好品质”。从消费者们的投诉来看，华住集团的多个酒店品牌显然没有做到这一承诺。
卫生堪忧？牙刷盒内惊现使用过的验孕棒，酒店称正在内部核查
一位消费者向《BUG》栏目表示，她于今年2月7-9日入住了华住集团旗下的北京桔子水晶酒店。2月9日，她在酒店提供的牙刷盒内，发现了使用过的验孕棒。
“此物品属于带有他人生物信息的医疗废弃物，出现在客房内，是极其严重的卫生与安全事故，直接证明了客房清扫流程存在重大疏漏，对住客身心健康造成直接威胁与强烈心理不适。”她吐槽道。
据她描述，酒店相关负责人提出减免房费作为补偿，但她以问题性质严重为由拒绝。她认为，酒店的卫生安全是服务业的底线，更何况自己入住的是亲子房，还有未成年人，不确定其它牙具和卫生用品有没有被污染过。
她提出的诉求是，酒店给与全额退款和法定赔偿，要求华住集团及涉事酒店就管理失职正式道歉，并向公众公布具体的内部整改措施，以杜绝此类事件再次发生。“希望他们今后能够认真对待卫生问题。”她说道。
资料显示，桔子水晶酒店是华住集团旗下定位中高档的品牌。针对该问题，华住集团客服表示，建议先向涉事酒店反映情况。对于此类问题华住集团有何具体解决方案，客服表示，“抱歉，客服并非处理部门”。
根据消费者提供的与涉事酒店店长的沟通记录，酒店店长对此事表示歉意，称后续会加强内部管理。对于卫生环节的具体问题，酒店正在内部核查中。
《BUG》栏目多次致电涉事酒店核实此事，电话一直处于无法接通状态。
洗澡时喷头突然脱落砸伤头部，工作人员：会向领导反映
消费者踩雷的还有华住集团旗下定位经济型的汉庭酒店。
一位消费者向《BUG》栏目反馈，她于今年1月29日出差入住河北省沧州市一家汉庭酒店，晚上洗澡时喷头突然掉下来砸到脑袋，导致头晕、耳鸣、恶心。向酒店反馈后，酒店店长明确拒绝陪同去医院检查，并让她在房间休息，自行缓解。
但第二天一早，她的头晕并没有缓解，酒店店长依旧拒绝陪同去医院。无奈之下，她只能自行去医院检查，医生诊断头部损伤。更让她愤怒的是，在将自己的就医情况反馈给酒店之后，酒店店长拒不道歉，也没有给与任何赔偿。
她表示，自己一直头晕没办法继续出差工作，只能向单位请假一周。“作为消费者，酒店的态度让我感到无比心寒。”她要求汉庭酒店赔礼道歉，并赔偿检查费、误工费。
《BUG》栏目致电涉事酒店求证此事，一位工作人员表示，不太了解具体情况，会向酒店领导反映。
华住会被约谈：涉嫌存在不公平格式条款
在黑猫投诉上，华住酒店集团的累计投诉量高达超1万件，投诉涉及华住酒店集团旗下的多个酒店品牌。由此可见，上述两位的消费者的遭遇并不是孤例。
值得注意的是，2月11日，北京市消费者协会约谈了华住会，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。
据北京市消协调查发现，华住会2025年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项内容“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。《华住会个人会员计划与服务条款》单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利。
北京市消协要求华住会高度重视消费者权益保护工作，明确提出三项具体整改要求：立即整改格式条款、全面审查现有协议、建立消费者权益沟通机制。
数据显示，截至2025年第三季度，华住集团在20个国家经营12702家酒店，旗下经营的酒店及公寓品牌覆盖了从豪华到经济型酒店市场，包括花间堂、桔子水晶、漫心、全季、桔子、汉庭、星程等数十个酒店品牌，华住会会员总数突破3亿。
华住集团创始人季琦曾豪言，最大的酒店集团一定会诞生在中国。他还提出了两个“三好”标准体系：在投资端，要把握“好位置、好租金、好产品”；在产品端，要注重“好品牌、好物业、好品质”。
但如今来看，华住集团旗下多个酒店品牌显然没有完全做到这两个“三好”。在扩张的过程中，华住集团不仅要追求量，还要追求质和服务，保障好消费者的正常权益。
责任编辑：何俊熹