从“全省首个”到“全国首创”

为啥这里能“出圈”？

走进服务中心的一楼大厅，最直接的感受就是“一眼望去，都是自助办理”。除了服务台和交管等少数几个窗口外，签注、车驾管、户籍等常见业务，都实现了全自助办理模式。

在杭州务工的小王，前两天刚从河南老家过来，不当心把身份证弄丢。现场，他只花了3分钟就在设备上办好了业务。

小伙子还有点蒙：“这么快就办完了？”

小王所用的这台设备叫“居民身份证全国通办”自助终端，名字挺长，来头不小。这台设备由临平公安与公安部第一研究所联合研发，覆盖身份证首次办、换证、补办，办理临时身份证等九项主要业务，而且支持全国通办。原本人工窗口至少需要15分钟来办理，如今只需要点点屏幕，3-5分钟就能办结。

这台设备在2024年年底上线，成为全国首台实现身份证全量业务“全国通办”的智能终端。

临平公安政务服务中心民警丰晓莹说，大批首次申领的二代身份证在2025年陆续到期，所以去年是换证的大年。为此，团队在2024年就提前想办法应对这一轮即将到来的业务高峰。在原有设备和架构的基础上，团队主动与上级部门对接和研发，才有了这个全国首台终端的诞生。

“首台终端只是一个起点。之后，临平全区都完成了升级，并向全浙江推广。”丰晓莹说。

民警邵俊燕还提供了一个数据：2025年，政务服务中心共办理身份证业务3.2万件。其中，通过自助终端办结的业务达到2.5万件，占了近八成。

另一边，让中心能在杭州之外都打响口碑，原因离不开一项“全省首个”的常态化服务机制。从2024年5月1日起，临平公安政务服务中心在全省率先推行“全年不打烊，每周有夜场”。无论过年过节，这里都是为群众兜底的“避风港”。

这也解释了，为什么临平公安政务服务中心常有人跨市赶来办业务。民警说，之前有一位女士，人到机场才发现女儿的港澳通行证上没办有效签注。眼看一场旅行即将泡汤，她意外查到春节期间杭州临平公安政务服务中心仍然开放。于是，她和女儿马不停蹄赶来，只花了几分钟就办好了签注，并向民警连连道谢。

记者也了解到，服务机制运行一年多来，中心在节假日和夜间已累计为群众解决事项近2万件，解决了不少人的急难需求。

从“云上办”到“AI办”

如何赢得99%的好评？

临平公安政务服务中心的工作人员开玩笑说，别看一楼大厅没几位工作人员，那是因为大伙儿都“搬”到了楼上。

走上中心的二楼，左手是助企（人才）、办不成事等需要人工对接的窗口，右手则是网办中心，里头一片忙碌景象。一楼市民所办理好的业务，全部会来到这里进行人工二次核验，以及更细致的审批审核。

既然叫网办中心，“网”的功能肯定要淋漓尽致地发挥。很多临平居民熟悉的AI民警“警小爱”，不仅能帮忙“云取号”“云填表”和“云拍照”，还实现37个高频业务事项提供视频指导，57项业务直接匹配“浙里办”，7X24小时随时在线。

民警马洁娜就是“警小爱”背后的“训练师”。作为扎根一线多年的民警，她和同事花了很多时间梳理市民可能会问到的大小问题，并形成了一个不断更新的知识库。空闲时候，她也会变着花样问AI，比如问题里带一点错误信息，或者很随意地进行问话，测试AI回馈的精准度。

“警小爱”的功能越来越多，回答越来越“贴心”，所产生的效果显而易见。警员们做过统计，在高峰时段，市民平均等候与业务办理时间压缩了20%，而且对云服务的好评率达到了99%。出门时手机上取个号填资料，到了政务大厅不用到处问人直接办，体验感拉满。

AI时代，人工智能是否也能参与政务服务？丰晓莹说，这一点，中心已经做了尝试，而且用在了“刀刃”上。“无犯罪记录证明”这项业务就特别典型。这是许多求职者入职前都会被要求提供的文件。事情虽然简单，但总得跑一趟派出所，对市民和警方而言，都是挺“麻烦”的事儿。

为此，临平公安政务服务中心在全省率先尝试“AI”审核模式，基于AI大模型和自研RPA技术，实现资质审查、文件出具环节的自动闭环。

简单说，就是市民只需要在手机上核验好身份，完成一系列流程，10分钟就能收到警方出具的“无犯罪记录证明”。要知道，过去从申请到获取这份证明，至少需要3个工作日。

如今，这套模式已受理办结了2.5万余件业务，只有3%的业务需要人工进行二次复核，极大减轻了窗口工作人员的业务压力。

在三八妇女节前获评2025年度全国巾帼文明岗，无疑是对临平公安政务服务中心最大的认可与鼓励。

作为业务窗口单位，中心现有人员63名，其中女性42名，占了多数。女性工作人员的耐心、细腻、温柔与体贴，肯定是窗口工作中隐性的加分项。

当然，中心女同志在业务上的积极参与和大胆创造，始终站在市民角度解决问题，则是最为“显性”的加分项。

杭州的业务窗口前阵子在全国都火了一把。在这里，“窗口”已不再是具象化的人工柜台，而是进化成了一面面屏幕。屏幕背后，是专业负责的后台人员，以及不断精细化、科技化的运行系统。

丰晓莹告诉记者，“全年不打烊，每周有夜场”的服务机制，方便了广大市民，但对全体工作人员来说，累也是一定的。毕竟，每一位女性是母亲，是妻子，也是女儿，都在工作与生活中寻找平衡。为此，在临平公安分局的安排下，中心一方面多组织各类兴趣小组，开展活动，另一方面也合理化调整备勤制度，让大家都能够充分获得休息。对于一些年轻辅警，团队也鼓励支持她们积极学习，往更高的平台发展。

丰晓莹说，目前临平公安还在积极编制两个公安部的行业标准，准备把“临平经验”越推越广。“我们希望把这套临平居民都满意的做法推广开去，让更多地区的居民都能因此解决问题，感到满意。”她说。

记者 李维和 实习生 沈梦缘

通讯员 钟冉 艾杭枫 

编辑 谢珂 审核 杜海锋 陈洁