由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融消保优秀机构案例。在多家金融机构角逐中，中国人寿寿险脱颖而出，凭借报送的“筑牢‘大消保’格局，全力以赴守护人民美好生活”案例，荣获“金融消保优秀机构”。
以下为案例内容简述：
中国人寿遵循“坚持一个中心、贯彻两个全面、实现两个提升、推进八大方面工作”的“1228”消保工作思路，即坚持“以人民为中心”的发展思想，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，提升消保工作重视程度，提升公司消保工作水平，深耕消保组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。
在客户体验方面，中国人寿超802家柜面完成焕颜改造，为老年客群配备老花镜等适老化及无障碍设施设备，专人陪同辅导智能设备使用，专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。在全国柜面开展“长者陪伴课堂”等体验活动，2025年举办268场，惠及老年人超4800人次。
此外，95519服务热线专为老年客户打造了“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道，53种方言座席无感转接，让老年客户交互更舒心、自在。国寿616客户节”“听名医 讲免疫”等多元增值服务活动覆盖客户超5366万人次。公司满意度指标表现处于金融服务业85%分位的较高水平，人身险服务质量指数连续三年保持行业前列。
在科技赋能方面，中国人寿寿险APP全新改版，累计注册用户近1.7亿人。自研重构智能客服机器人“新e小宝”，年服务客户超过1000万人次。升级“国寿知音”95519智能语音导航，实现高频来电人工服务转向智能服务，年服务量超3600万人次。APP开发上线“尊老模式”，具备界面功能精简、字号更大、语音交互等功能，推出智能语音报案功能，实现老年客户理赔报案零录入，是行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。
在理赔服务方面，中国人寿全流程无人工理赔实现突破，符合条件的赔案全流程无人工干预即可结案，较传统模式时效缩短超90%，并在医保数据对接的助力下，部分地区无人工率超50%。提交理赔申请最快仅需8秒，2025年服务客户超9万人。理赔直付顺畅无感，2025年全年理赔直付服务817万人次，理赔金额超43亿元，其中一站式结算实现免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”无感服务。“重疾一日赔”关怀速达，2025年服务客户23.4万人次，理赔金额超106亿元。
在化解消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】方面，中国人寿践行新时代枫桥经验，通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。
同时大力整治“代理退保”黑灰产，助力营造清朗的行业发展环境。持续定期向行业协会反馈黑灰产线索，2025年推动删除相关视频和账号9.74万个，并向公安报案53件，立案4件。部分分公司还面向社会开展线索有奖征集，联动各界力量形成全社会打击合力。
在金融宣教方面，中国人寿创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。
一是内外部线上宣传渠道高效联动，内部充分利用公司官方网站、微信、APP客户端等线上宣传阵地，外部广泛对接媒体机构，开展系列丰富多彩的线上消保教育宣传活动。二是答题抽奖公益活动广受欢迎，2024年公司开始持续举办“相约星期二 消保进行时·金融保险知识答题”抽奖活动，并于2025年推广至“金融+”全国金融消费者宣传服务平台，年均触及人次已达千万级。三是线上金融教育平台创新搭建，2026年“3·15”期间，公司再次创新推出“消保云乐园”金融教育线上平台，通过3D立体乐园打造“百事摩天轮”“风险规避过山车”“消保奇遇剧场”等板块，切实提升金融教育的实用性、趣味性。
一是消保教育基地常态宣传，公司利用网点优势，将全国全部近2500家柜面打造为消费者权益保护教育宣传基地，配备充足的教育宣传资源，将日常客户触点环节融入金融知识普及。二是“五进入”活动下沉重心，公司广泛开展“进商圈、进社区、进企业、进农村、进校园”的“五进入”活动，聚焦重点人群与重点区域，构筑多元金融知识宣传阵地。
公司聚焦不同人群的热点话题，通过“内容破圈+形式焕新”双轮驱动，打造兼具社会热度与专业深度的宣传作品。例如，发布“全民反诈我在‘行’”系列爆梗短视频，用生动典型的案例帮助社会公众识别和防范相关风险；设计的《保险的“六个期”您知道吗》宣传折页受到新华社报道引用。2026年“3·15”期间，公司策划了“非遗扬自信·用心护托付”系列活动，原创“非遗+消保”系列短视频，聚焦诚信经营、产品适当性、保险保障等方面，深度融合中华优秀传统文化与中国特色金融文化，增进消费者对保险的认知与信任。
责任编辑：曹睿潼