本报讯 （记者袁传玺）

　　如今，越来越多前沿家电、智能家居产品走进千家万户，随之而来的安装、维修、保养等服务需求也持续增加。但行业内小病大修、价格不透明、安装等待时间长、服务标准不统一不规范等乱象屡有发生，严重影响了消费者服务体验，成为消费者普遍关心的痛点问题。

　　为切实守护消费者权益，推动家电家居服务行业规范健康发展，京东服务以自营为核心保障，不断升级“送装一体”和检修服务品质，直击行业痛点，推出“线上检修”在线排障、一口价“收费透明”等标准化服务，并通过打造自营一体化服务网络，实现家庭安装与维修服务全流程透明化，让消费者真正安心、省心。

　　未来，京东还将新招聘数万名自营工程师投入到安装、维修服务中，并新建覆盖全国的专业培训中心，全面提升工程师的服务技能与服务质量，以高水平、高品质服务，带动行业建立更规范的服务标准。

　　针对“小病大修”“无病乱修”“虚构故障”等问题，京东服务行业首创“线上检修”家庭服务模式，用户遇到家电故障时，可先通过京东APP搜索京东维修进行在线咨询，专业维修工程师远程指导，让用户不上门也能排查假性故障，通过视频排障就能精准定位问题根源；对于维修价值不高的家电，还可获得优质自营产品以旧换新推荐。

　　同时，为解决“乱收费”“价格不透明”等问题，京东服务以全程收费透明化为原则，上线“一口价”产品。对于无法“一口价”的复杂维修场景，提出“三个先”服务承诺，即先评估再维修，用户可根据家电家居品类、规格、故障类型，清晰了解人工费、配件费等收费标准；先报价再维修，服务报价单详细列明维修项目、费用清单，用户同意后工程师才开展维修工作；先验收满意再付款，维修完成后用户验收通过再支付费用。

　　此外，面对消费者购买家电后安装需要“多次预约、长时间等待”等问题，京东服务进一步升级“送装一体”服务，将安装平均等待时长压缩至2小时以内，新增150个服务品类，重点聚焦厨房电器、智能家居等安装难度较高的品类和场景。在即将到来的“空调安装季”，京东服务还推出“淡季先打孔、旺季快速安装”服务。

　　为更好解决“服务水平层次不齐”“消费者不信任”等问题，提升工程师的服务质量，作为行业唯一“自营直签”企业，京东服务打造了高于行业的服务标准体系，通过“自营”保障服务人员的服务环节全程可追溯、维修水平标准化、售后服务不缺位。

　　目前，京东服务已经建成覆盖全国的家庭维修、安装、机器人售后、搬家的工程师体系，可为全国绝大多数地区的消费者提供高品质的上门维修服务。

　　在工程师队伍扩充之际，京东服务还将进一步提升工程师技能和服务品质，去年9月，京东服务技术培训认证中心在河北涿州成立，作为中国首个横跨多品类的高规格培训中心，打造了一站式通用技能培训体系，涵盖水电改造、瓷砖切割、高空安装、熔接焊接等多项培训，覆盖家庭常见所有环节及家电家居品类。

　　京东服务相关负责人表示，自营是京东服务体验保障的最大优势，通过自营化管理，京东服务实现了服务品质标准化、服务人员专业化、服务体系更为健全。未来，京东服务将持续提升自营员工服务水平，通过更全面、更标准化的培训，打造行业领先的家修服务品质，助力行业健康发展。

（文章来源：证券日报）