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　　文|《BUG》栏目 刘丽丽

　　热情好客的海底捞员工，其实私下里满是心酸。

　　“只要被客人投诉，不管缘由，不分青红皂白，就被门店强制自费500元买礼物赔偿，血汗钱就这样被变相克扣。”海底捞前员工蒋小姐爆料自己被强制要求自费买礼物，引发广泛关注。

　　海底捞官方于昨日回应称，已经收到内部投诉，确认情况基本属实，并与当事人探讨了赔偿事宜，并通知一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中。

　　关于双方沟通的进展，《BUG》栏目联系了涉事前员工蒋小姐。她表示，海底捞总部已经联系她，“之前被强制买礼物的钱都会退回来，具体金额还没算出来”。同时她表示涉事店面的负责人将被处理。

　　这次事件的影响波及了所有海底捞门店。多地海底捞员工纷纷对“敢直言的蒋小姐”表示感谢。

　　一位湖北海底捞员工向《BUG》栏目透露，内部已经开始偿还罚款，“昨天开会，给每个赔过钱的员工都退了钱，受的一些窝囊气，花的一些冤枉钱终于能被看见了。”

（海底捞前员工蒋小姐购买礼品消费记录）

　　“曾向内部有关部门反映，一直没有结果，只能网络维权”

　　海底捞门店为什么会强制员工自费买礼品？

　　当事人蒋小姐向《BUG》栏目表示，她已经在海底捞工作了6年，她所在的门店规定，只要被顾客投诉，员工就要自费买礼品，买来后放在店里面，最终都送给了顾客。

　　从蒋小姐提供的购买记录截图看，她购买过毛巾礼盒、毛绒玩具、抽纸、相框、礼品盒等，价值近2000元。蒋小姐称，之前曾经找过公司内部有关部门的人反映，但一直没有结果，后来网络维权，引起了高层领导的重视，公司才联系了她本人。

　　蒋小姐直言，“既是维护自己的合法权益，更是真心希望公司能借此规范管理，给所有员工一个更公平、更公正、更舒心的工作环境。只有员工心情舒畅，才能真正把服务做好，给顾客带来更好的体验，这也是我对公司的多年一份感情。”

　　对于强制员工购买礼品事件，大部分消费者表示了对员工的同情和支持。有消费者称，“我不要你的礼物，我想要你开心想要你轻轻松松地工作，因为我也是打工的。”还有人直言，“海底捞压榨员工也太厉害了吧，原来那些小礼物都是从员工手里拿的呀。再也不会去吃海底捞了。”

（蒋小姐购买礼品后在门店工作群的沟通记录）

　　海底捞到底有多压榨员工？

　　谈及这种不良风气从何而起？蒋小姐没有给出明确时间点，她说，“入职那个时候的海底捞挺好，只是现在越来越飘了。”

　　近年来，多次有海底捞员工爆料遭遇不公事件。有海底捞内部员工表示，现在海底捞一个人干仨人的活儿，最主要的是不能按时下班。蒋小姐称，现在门店的拖班确实特别严重，比如周一到周四生意不好，一般晚上七八点就没人了，“但一直拖拖拖，早班本来9：00左右就能下班，有时候就拖到11点”。

　　28岁的海底捞前员工小王，曾在离职后发微博吐槽公司苛刻制度，包括：上厕所16分钟被开会批评、顾客自己加水要罚员工、没微笑、不跑三步迎接都要被罚，甚至还有迟到深蹲、打哈欠抄规定这类体罚式处罚。之后其发帖就被举报，帖子也莫名“消失了”。

　　对于海底捞强制员工为顾客购买礼品，河南海搏律师事务所律师表示，从法律层面看，我国《劳动法》明确规定，用人单位不得随意克扣劳动者的工资，且罚款属于行政处罚行为，企业并非行政机关，并无罚款权。因此，强令员工自费购买礼物赔偿消费者，不仅侵犯了员工获得合法足额劳动报酬的权利，更是一种典型的变相克扣工资行为。对于劳动者而言，应保留好考勤、聊天记录以及网购订单等证据，一旦遭遇类似不法侵害，务必向劳动监察部门投诉或申请劳动仲裁。

　　产业时评人张书乐认为，消费者体验上产生的问题，本身应该按照商业投诉和处置的流程，以门店处理为主，至于对于工作人员相应问题的处置，也应该在规章制度之中，如果通过强制店员自费买礼物去道歉的方式，跳过正常的投诉处置流程，进入一种类似私下解决的状态，不仅有门店逃避矛盾，转嫁矛盾成为私人交易的嫌疑，也体现出了门店对商业流程的极大不尊重。

　　“在号称最重视消费体验，并用体验作为其差异化口碑的海底捞，出现这种情况，确实让人有一种野蛮生长的小门店既视感。”张书乐说。

　　创始人张勇回归首份年报，净利暴降14%

　　一边是口碑下滑，一边是业绩下滑。从创始人张勇回归后的第一份年报看，海底捞的业绩并不理想。2025年财报显示，全年收入432.25亿元，同比增长1.1%，净利润40.42亿元，同比下降14%。海底捞全年收入同比小幅增长，但利润端明显承压，核心经营指标出现不同程度波动。

　　海底捞已经从2023年的双位数增长降至2025年的个位数增长，处于近3年新低；净利润更是出现近4年来的首次同比下滑。

　　值得注意的是，海底捞的核心板块餐厅经营业务出现增长瓶颈。财报显示，海底捞餐厅经营收入从2024年的403.98亿元降至375.43亿元，同比减少7.1%，占总营收比重也从94.5%收缩至86.9%。

　　其背后原因，一方面是，海底捞的自营餐厅数量在减少。2025年海底捞自营餐厅数量从1355家减少至1304家。另一方面是翻台率下滑。作为衡量餐饮门店生意火爆程度的指标，海底捞的整体翻台率已经从4.1次/天降至3.9次/天。这个数字已经跌破了海底捞自开启啄木鸟计划以来管理层在内部设定的4次/天合格线。

　　海底捞的同店销售额也在下降。据财报数据，海底捞同店销售额从2024年的352.7亿元降至328.9亿元，同比下降6.8%；同店平均日销售额也从8.52万元降至7.95万元。

　　餐饮行业分析人士认为，从上述数据看，很明显海底捞主品牌在2025年表现不算好，客流和运营效率双双下降，最大的亮点是外卖收入翻倍，占营收比重从2.9%提升到6.1%。再加上“红石榴计划”20多个子品牌年收入15.2亿，占总营收3.5%。但这些加起来对业绩的整体贡献度仍然很低。门店数量方面，海底捞截至2025年底一共是1383家店，其中加盟店有79家，从扩张策略来看，海底捞在进一步转向保守。

　　“海底捞的主品牌有松动迹象，单店盈利承压，单纯依靠开店拉动增长的模式恐怕到头了。”上述人士表示，2015年整体火锅品类表现其实都不算特别好，而且竞争激烈，社区火锅、区域特色火锅的品牌吸引力更大，价格更低。

　　该人士认为，海底捞在几年前开放加盟的时候，市场是指望依靠加盟来突破品类天花板的，目前来看海底捞也不敢往前冲，因为冲得越快风险越大，而近年来海底捞品牌方面的各种负面事件，也有一定影响。

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责任编辑：宋雅芳