文|《BUG》栏目 张俊
华住集团旗下酒店再被曝出隐私问题。
近日，桔子水晶酒店的一则差评引发关注。住客反馈称，退房后酒店打电话索要好评，让自己的隐私被泄露从而导致离婚。针对此事，华住客服向《BUG》栏目表示，经核实，酒店在客人退房后是有一个正常回访，但是没有接通电话，不存在客人点评中写到的，因为回访电话暴露其“出轨”的情况。
多位华住旗下酒店员工表示，酒店存在电话回访要好评的规定，需要写清楚每个住客是否打通，是否同意给好评，没打通的话要打三次。
日前，华住酒店旗下全季就曾出现泄露隐私的争议。一个名为“全季大连××酒店”的社交账号，发布了客人入住订单特殊备注内容，其中包含不少个人信息，被质疑明显泄露隐私。
接连出现隐私问题背后，或许与华住集团依赖加盟模式、管理不善有关。华住集团日前发布的最新财报显示，截至2025年12月31日，华住中国有12740家在营酒店，包括511家租赁及自有酒店以及12229家管理加盟及特许经营酒店，这意味着华住中国的酒店近96%为加盟。
酒店电话回访泄露隐私导致离婚？客服回应：未接通
近日，山西大同的一家桔子水晶酒店的差评引发关注。
据该差评的发帖人表示，在退房后的第二天，酒店给她打电话索要好评，这个电话导致自己的行程和隐私被暴露，从而离婚。“这个家没了！这个事我必须要个说法！”
《BUG》栏目在华住会App中找到了涉事酒店下方的评论，截至目前该评论已有超过3.6万人点赞围观。还有用户专门在评论区发布差评，并表示：“吃瓜来的，你们拆散了一个家庭”。
对于这条差评，涉事酒店在评论下回复称，“对于您在入住期间所遇到的问题我们表示抱歉，酒店仅按正常服务流程进行入住后回访，且并未接通电话。而且本店任何回访电话都不存在胁迫，诱导好评，泄露客人隐私等违规行为。手机通话记录可佐证。我们也已经就此与相关部门沟通，彻查事情经过。酒店会进行再培训并确保同类的问题不会发生，我们会不断致力于完善每一个细节，期待您的下次光临。”
《BUG》栏目致电涉事酒店，一位工作人员表示“对此事不清楚”。华住客服则表示，华住会上确实有收到该反馈，提到酒店回访泄露隐私的问题。经核实，酒店在客人退房后是有一个正常回访，但是没有接通电话，没有存在客人点评中写到的，因为回访电话暴露其“出轨”的一个情况。“目前核实过，确实是没有此情况的一个发生的。”
不过，据多位网友表示，华住会旗下酒店确实存在着电话或者短信回访索要好评的问题，质疑存在泄露隐私以及过度打扰的风险。一位网友表示，“华住旗下桔子水晶、美居打过电话，全季、桔子、星程、汉庭也打过电话，甚至还有直接通过我手机号加微信要好评的。”
还有自称是酒店工作人员的网友现身说法，“每次我们也不想打回访，但是华住会的规定就是这样。不要给差评，都怪华住会。”“我们是一点都不想打这个电话，领导要求，我们要到好评也是无偿，没一点提成的，还要冒着被骂的风险。”
一位曾在全季工作的员工告诉《BUG》栏目，她此前所在的酒店是要求，每天夜班人员从系统中挑选在华住会App下单的客户，抄写姓名以及手机号。第二天将名单交接给白班工作人员，白班需要打回访电话要好评，并且要写每个人是否打通，是否同意给好评，没打通的话要打三次还需要备注原因。
96%酒店为加盟，Q4关闭246家酒店
实际上，华住集团旗下酒店出现隐私问题并非孤例。
同样在今年4月，一则“全季客人备注大赏”的帖文出现在社交平台，引发公众对酒店客户信息安全与隐私保护的广泛热议。据悉，一个名为“全季大连××酒店”的社交账号，发布了客人入住订单特殊备注内容，并配以“每天被客人备注笑到捶桌”“前台已笑晕在系统里”等文案，将客人个性化入住需求发在网上。
不少网友认为，订单备注中包含不少个人信息，未经授权公开展示已构成明显隐私泄露隐患。华住集团客服当时回应称，经调查，此行为系某门店员工违反公司规定，利用个人账号发布的不当信息，目前已要求该员工立即注销账号，对其进行通报批评，将进一步加强培训管理。
接连出现隐私问题背后，或许与华住集团依赖加盟的模式有关。
华住集团日前发布的最新财报显示，截至2025年12月31日，Legacy-Huazhu（华住中国）有12740家在营酒店，包括511家租赁及自有酒店以及12229家管理加盟及特许经营酒店，这意味着华住中国的酒店近96%为加盟；Legacy-DH（华住国际）有118家在营酒店，包括62家租赁酒店以及56家管理加盟及特许经营酒店，华住国际的酒店则超47%为加盟。
另外，于2025年第四季度内，华住中国分部开设406家酒店，全部为管理加盟及特许经营酒店，并合共关闭246家酒店，包括20家租赁及自有酒店以及226家管理加盟及特许经营酒店。
依赖加盟之下，华住集团租赁及自有酒店的收入也在萎缩。财报显示，2025年第四季度，华住集团租赁及自有酒店的收入为33亿元，同比减少3.2%，环比减少6.3%；2025年全年，华住集团租赁及自有酒店的收入为129亿元，同比下降6.5%。
值得注意的是，今年2月，北京市消费者协会约谈了华住会，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。依赖加盟模式狂奔的华住集团，不能仅追求发展速度和规模，还需要在住客服务、隐私安全等方面持续提升。
责任编辑：常福强