文 | 《BUG》栏目 张奥

　　“放着20万的财物，房间被敞开8小时，却无人理？”

　　近日，消费者小林（化名）遭遇了离谱一幕。她外出回到酒店发现，房间在未经许可的情况下被敞开超过8小时，屋内还放着价值约20万元的财物。前台对此却未能提供合理理由，并反复推诿，先说“为了通风”，又称“领导不在”等等。

　　根据小林的描述，事后该片区负责人甚至向她发出“威胁”：“再往下延伸对你也不是很友好。”她感到后怕：“我肯定不会住全季了，整个华住的酒店都不敢住了。”

　　对此，华住会官方客服向《BUG》栏目表示，“经过警方调取监控录像查询，确认事发当天并没有其他客人进入房间，房内的物品也没有发生丢失”“已经按照内部管理制度对相关责任人进行严肃处理，门店也会开启服务安全专项排查与整改”。

　　但小林则告诉《BUG》栏目：“官方和酒店没有后续沟通过，也没有道歉，也没有同步给我对相关涉事人员的处理，很失望。”

　　房间被敞开8小时，住客追究反被威胁“这样对你不好”

　　小林因出差入住了全季酒店（广州同福西地铁站店）。入住次日，小林有事外出，回来时却发现房间在无任何许可的情况下被敞开，一切隐私物品均处于公开状态。

　　据介绍，房间内放有众多贵重物品，包括相机、镜头等综合价值约20万元的财物。小林与警方共同查询监控发现，保洁下午进屋打扫，中途因其急事离开，并忘记关闭房门，房间自当日下午4时起敞至凌晨，超8小时无人察觉。

　　更令小林感到愤怒的是，在调取监控前，其看到打开的房门第一时间便联系了前台询问原因，但前台却在多次沟通中以不同理由进行搪塞。

　　小林讲述，第一次问询原因，前台称“是为了打开通风”；第二次，口径转变成推卸责任，“是保洁人员的疏忽，不是他们前台的责任”；第三次沟通，小林想联系经理，前台却表示“经理下班了”；第四次沟通希望查询监控，其也表示“电脑很卡看不了”。

　　继与前台沟通后，该片区负责人随后也向小林致电道歉，并“威胁”称：“事情能不能不要再往下延伸了，这样对你也不是很友好。”

　　对此，小林感到后怕：“我肯定不会住全季了，整个华住的酒店都不敢住了。”

　　华住致歉“严肃处理相关责任人” 住客质疑“都没人通知我”

　　关于酒店是否有进行对应补偿，小林向《BUG》栏目表示，不需要任何赔偿，只希望酒店能正视管理漏洞并诚恳道歉，“酒店送了两个果盘，还想送牛奶，都被我拒绝了。这么差的员工素质非常影响心情。”

　　据多个平台查询，截至目前，涉事酒店仍在正常营业，8月下旬及9月整月的预订可正常下单。对于上述事件的后续事宜，《BUG》栏目致电涉事酒店，暂未获相关回复。

　　华住会官方客服则表示“抱歉”：“事情发生后，我们非常重视。事发当天，酒店接到客人反馈的问题，也第一时间向客人致歉，并陪同客人报警。经过警方调取监控录像查询，确认事发当天并没有其他客人进入房间，房内的物品也没有发生丢失。”

　　当提及对住客进行“威胁”的片区负责人处理情况时，华住会官方客服也表示：“已经按照内部管理制度对相关责任人进行了严肃处理，门店也会开启服务安全专项排查与整改，我们也会引以为鉴的，提高我们的服务水准和水平的。”

　　不过，华住会内部的处置情况却未同步小林。

　　小林表示“未收到任何通知”：“没有后续沟通，没有道歉，也没有同步给我对相关涉事人员的处理，很失望。”

　　多事之秋：卫生“底线”失守，顾客隐私被泄露

　　就在3天前，华住集团发布2026年第二季度及中期业绩。上半年公司收入为131亿元，较去年同期增长11.0%。

　　截至6月30日，华住集团全球范围的在营酒店网络共有1.35万家酒店及133.54万间客房。在此情况下，华住集团主动上调2026年全年的业绩指引。华住集团表示，公司预计2026年收入增长将介于4%至8%，高于先前2%至6%的指引。

　　然而这样的增长下，华住仍存隐忧。

　　先是2月，桔子水晶酒店因卫生问题而被住客指出底线“失守”。彼时，住客发现，在酒店提供的牙刷盒内有使用过的验孕棒。

　　她表示：“此物品属于带有他人生物信息的医疗废弃物，出现在客房内，是极其严重的卫生与安全事故，直接证明了客房清扫流程存在重大疏漏，对住客身心健康造成直接威胁与强烈心理不适。”

　　针对该问题，华住集团客服曾表示，建议先向涉事酒店反映情况。涉事酒店电话则一直处于无法接通状态。

　　同月，还有住客收到桔子酒店发来的“性威胁”。

　　该消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】称，自己在取消此前预定的南京地区桔子酒店房间后，于凌晨收到店方发来的恐吓信息，直言“我可以去你房间强贱你”。

　　据该事件涉事门店回应，前述恐吓言论并非工作人员发出。另有华住集团相关人员回应表示：“会反馈并派专员跟进处理此事”。

　　4月，华住还曾因对住客隐私信息保护不妥当而导致离婚。住客反馈称，退房后酒店打电话索要好评，让自己的隐私被泄露从而导致离婚。

　　针对此事，华住客服表示，经核实，酒店在客人退房后有一个正常回访，但是没有接通电话，不存在客人点评中写到的，因为回访电话暴露其“出轨”的情况。

　　值得注意的是，今年年初，北京市消费者协会还约谈了华住会，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。

　　产业分析师张书乐表示：“未关门本身就已经是一个服务不到位的结果，尽管可能是个例，但对于酒店方而言都是管理问题，妥善处理、赔礼道歉总能得到谅解。然而，其选择在解释中各种推诿，甚至用开门通风这样完全不合常理的理由进行搪塞，对于消费者而言更加难以接受。”

　　他指出：“案例中摄影器材只是一个‘引子’，对于任何住客而言，酒店门禁问题都可能造成消费者的损失，物质的、精神上的，而全季如果真用‘再追究，对我们对你都不好’这样的话术来应对消费者，则是在不承认失责的同时，又加上了店大欺客的“霸王条例”，如此危机公关，恰恰表现出一个连锁酒店在消费者权益上的淡漠和霸道。”