辽宁12345热线平台正式上线运行“民心智能体”3.0，将垂直通用人工智能（AGI）技术落地政务服务领域，推动辽宁政务热线迈入新阶段。

近日，辽宁12345热线平台正式上线运行“民心智能体”3.0，将垂直通用人工智能（AGI）技术落地政务服务领域，推动辽宁政务热线迈入新阶段。

“民心智能体”3.0基于通用人工智能技术，在智能派单、智能应答、智能质检等既有功能基础上，新增自主学习与持续迭代能力，可依托海量诉求数据自动校准分析模型、动态调优预警阈值，在社会风险研判、预警等关键环节辅助开展智能分析、智能分派，实现群众诉求的快速感知与闭环处置。

据了解，此前，“民心智能体”已实现智能派单准确率超过90%、诉求响应时间缩短30%的应用成效。

在风险预警场景中，“民心智能体”3.0通过常态化监测全省热线诉求，能够针对异常情形自动触发预警提示，同时将诉求数据与外部热点信息进行跨域关联分析，既能够反馈“发生了什么”，还可以揭示问题背后的成因，预判诉求总量与结构变化趋势。在风险防控方面，“民心智能体”3.0对自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等四类风险实行统一监测，基于语义理解捕捉风险信号，并与网络舆情交叉比对，对线上线下同步出现的风险自动上调等级。每一次预警偏差和处置结果均回流为训练样本，驱动模型持续优化。

“民心智能体”3.0的快速落地应用，得益于辽宁12345热线平台二十多年来持续运营积累的全省超4亿条群众诉求数据，为大模型训练、智能体研判提供了扎实的数据底座。此外，“民心智能体”3.0依托本土自研的“小宁生成式人工智能服务”政务大模型，采用“知识图谱+大模型”双引擎架构，同步搭建“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系，在释放数据价值的同时，严守政务数据安全底线。

据悉，今年5月，“小宁生成式人工智能服务”正式通过国家互联网信息办公室备案，成为辽宁率先获批的政务大模型应用。

“通用人工智能的技术价值，最终要落到办事体验的提升上。群众拨打12345热线，诉求要能更快被感知、问题要更快得以处置。”辽宁省“人工智能+12345”联合实验室主任张时佳说，目前，“民心智能体”3.0已在辽宁12345热线平台中平稳运行，后续将在实践中持续迭代优化，不断提升服务效能。

编辑：张靖宇

校对：韩旭

责编：吴溪 冯心

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